究極のパーソナルサービス、ホテルコンシェルジュ

・ コンシェルジュとは、元はフランス語で、フランスの共同住宅アパルトマンの管理人。ここから転じて、ホテルの宿泊客のさまざまな要望に対応する職業、いわゆる「よろず承り係」「総合世話係」を表す言葉として使われるようになった。

・ ホテルのコンシェルジュが担うサービスは幅広い。ホテル周辺や観光地の地理案内、レストランの紹介、交通機関や観劇のチケット手配、人探しやもの探し、その他さまざまな手伝いをする。世界各国から訪れる宿泊客からの多様なリクエスト、難しいリクエストにも、あらゆる知識や人脈をもって取り組む。

・ ゲストの要望に対して、決して「NO」と言わないのがホテルのコンシェルジュであり、究極のパーソナルサービスと言われている。

・ 日本で初めてコンシェルジュサービスを導入したホテルは、小規模にこだわり高品質なサービスを追求するホテルとして知られたホテル西洋銀座(2013年5月末で閉館)。そのサービスの特徴は、宿泊客個人にまつわる情報や好みを細かく記録しておくことにより、普通なら考え付かないような驚きのサービスで宿泊客を喜ばせてきたこと。具体例を挙げると、

コンシェルジュが宿泊客の長年連絡の途絶えていた知人を見つけ出したり、売り切れになっていた相撲のチケットを入手したり、海外からの宿泊客が興味を示した高校野球のユニホームを取り寄せたことがある
(中略)
他にも、ハネムーン中の夫婦が宿泊した部屋をホテル全従業員からの祝福メッセージを書いた風船で埋め尽くしたり、フランスのアパレルブランド・ラコステのオーナーの部屋に同社のトレードマークであるワニをかたどったパンを置いたりした。妻の誕生日を忘れていた男性客にプレゼントとカードを準備したこともある。ロビーでバトラーたちがこの男性に近づき、その晩はホテルに泊まるよりも家で家族と過ごしたほうが楽しいでしょうと丁重に勧めたという。

(引用元:THE WALL STREED JOURNAL|バブル時代の象徴、ホテル西洋銀座が閉館

快適な暮らしをサポートする、マンションのコンシェルジュ

・ ホテルのサービスとして広まったコンシェルジュは、2000年以降になると、高級マンションのサービスとして取り入れられるようになった。都心回帰の動きのあったマンション業界において、他のマンションとの差別化を打ち出すために、新しくサービス化されたものである。

・ マンションのコンシェルジュによるサービス内容は、例えば次のようなものである。

- 宅配便の受付(送る、受け取るの両方)
- クリーニングの取り次ぎ(預ける、受け取るの両方)
- タクシー手配
- 花の宅配
- 年賀状印刷の受付
- 車を預かってガソリンを入れる
- 来訪者対応
- マンション巡回
- 電球交換、家具移動などの室内の手伝い

・ マンションの管理人とコンシェルジュとの違いについて、仙台市のタワーマンションでコンシェルジュを務める五十嵐里子氏は次のように説明している。

「管理員は点検、清掃、マンションの巡回など維持管理業務が多いのですが、私たちはカウンターで住民の方と対面で応対するのが基本です。例えば、セキュリティはセコムを導入していますが、入口近くに人がいることで防犯面でも役だっているのではないでしょうか。また、お住まいの方のお顔は覚えていますので、お子さんが学校から帰ってきて鍵がなくて入れない場合や、オートロックに馴れていない方をサポートしたり、決められた業務のみならず気づいて対応できることは対応します。また、管理員が休みの土曜・日曜・祝日は、管理補助業務も行います」

(引用元:SUUMOジャーナル|マンションコンシェルジュとは?管理人さんと違うの?

・ 住民のプライバシーを容易に知り得る立場を悪用し、合鍵を使用して住民の室内に無断で侵入する犯罪に発展するケースもある。

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様々なジャンルに広がるコンシェルジュサービス

・ ホテルや高級マンションのコンシェルジュに見るような顧客一人一人に対応した質の高いきめ細かなサービスが、さまざまなジャンルにも広がりを見せている。企業が職種、部署名、肩書のような形で設置する場合もあれば、サービス名として導入する場合もある。

・ また、ある特定の分野についての専門知識を持ち、それに関することならばどんな要望にも答えられる人のことをコンシェルジュと呼び、コンシェルジュを冠した検定試験なども登場している。

・ 例えば、コンシェルジュの例としては次のようなものが挙げられる。

- ステーションコンシェルジュ(東京駅)

ステーションコンシェルジュ東京は、従来の駅インフォメーション業務を大幅に拡充し、駅施設はもちろんのこと、都内の観光やイベント情報、地方の観光案内など、「分かりませんとは言いません」をモットーに、様々なご質問にじっくり時間をかけてお応えさせていただいております。英語による対応も可能なスタッフがホテルのコンシェルジュのようなきめ細かなサービスをご提供いたします。

(引用元:TOKYO INFO|ステーションコンシェルジュ東京

- 供養コンシェルジュ

供養コンシェルジュは、お客様の供養に関する悩みや心配ごとについてお話を伺い、お気持ちに寄り添って、様々な情報を提供し、供養を通して心豊かで安心・やすらぎを持てるような生活をするためのお手伝いをします。

(引用元:一般社団法人供養コンシェルジュ協会|トップページ

- ほか、トラベルコンシェルジュ、ブックコンシェルジュ、新電力コンシェルジュ、法務コンシェルジュ、ウェブコンシェルジュ、ダイエットコンシェルジュ、ワインコンシェルジュ、医療コンシェルジュ、インターネットコンシェルジュ、iPhoneコンシェルジュ、がんコンシェルジュ、ティーコンシェルジュ など

(参考)
産経ニュース|妻の吹石一恵「コンシェルジュとは気付かなかった」 玄関が開いていたため声を掛けたところ…
産経ニュース|おもてなしのプロが“役得”悪用「多くの高級マンションの住人に不安を与えかねない」
コトバンク|コンシェルジュ
Wikipedia|コンシェルジュ
SUUMOジャーナル|マンションコンシェルジュとは?管理人さんと違うの?
MaRitaime|コンシェルジュについて
THE WALL STREED JOURNAL|バブル時代の象徴、ホテル西洋銀座が閉館
TOKYO INFO|ステーションコンシェルジュ東京
一般社団法人供養コンシェルジュ協会|トップページ