ビジネスパーソンには必須のスキル! 一流に学ぶ「正しい謝り方」

「社会人になってから謝る機会が増えた」という方はけっこう多いのではないでしょうか。

ミスをしてしまって上司に頭を下げたり、取引先に出向いて謝罪をしたりと「謝る」機会はたくさんあり、もはや「謝る」ことは社会人としてひとつのスキルといえるかもしれません。

しかし間違えた謝り方をしてしまっては、何度も謝ることになりかねませんし、仕事にも影響してしまいますよね。そこで今回は「正しい謝り方」をお伝えしたいと思います。

謝ることの効果

謝ることが大事だということは誰でも知っていることですよね。では謝ることで、相手にどのような効果をもたらすのでしょうか。正しい謝り方のヒントを得るためにも、まずは謝ることの効果を考えてみます。

一般的に、謝罪をすることによって以下のような効果があるそうです。

・怒りや憎しみを軽減させる ・悲しみ・驚きといったショックを緩和する ・改善の期待をさせ、相手を前向きにさせる

どれも自身の経験からイメージすることができると思います。また「簡単な謝罪」であっても、相手の「反撃しようとする気持ち」を抑えてくれることが、最近の脳波の研究でわかっています。

ただし、形式的な謝罪ではこの効果は得られないそうです。確かに心のこもっていない謝罪はむしろ相手の反感を買ってしまいますよね。後でくわしく説明しますが、ビジネスシーンで「謝罪」を行う際は、必ず心を込めるようにしましょう。

間違った謝り方

「すみません。昨日メールで一応確認したのですが……」 この謝罪の言葉、言い訳のように感じませんか? 一見謝ってはいるけれど、自分の非を認めていない謝り方ですよね。このように字面で見てみると、「あまり良くないな」ということがわかるかもしれません。しかし実際に謝らなければいけない場面になると、多くの人が言い訳めいた謝り方をしてしまいがちです。

「申し訳ありません。うちの〇〇が担当ですね、ちゃんと言っておきます」 こちらはどうでしょう。この謝罪の根本的な間違いは、「責任を認めていない」ということです。担当者が悪いのであって、自分には責任がないと思っているから、謝るときも責任を避ける言い方をしていまうのです。しかし、相手からしたら誰にに責任があるかないかなど関係ありません。相手が求めているのは、あなたの心からの謝罪です。

このようなミスをしてしまわないよう、日頃から自分の仕事に責任を持ち、謝る際は「私が責任を取るのだ」という心構えが大切です。

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正しい謝り方

いよいよ正しい謝罪の仕方について見ていきます。今回は、一流のビジネスパーソンの謝り方を参考にしましょう。仕事ができるビジネスパーソンは、うまく謝罪をすることで何度も危機を乗り越えた結果、一流としての存在を保っています。そんな彼らの謝り方には以下のような4つの共通点があるようです。

(1)謝るタイミングが的確 (2)自分に非があることを認める (3)心を込めて謝罪をする (4)事態を収束させるための策を提示する

まず大切なのは、(1)のように謝るタイミングを失わないことです。一流の人たちといえどもミスを犯すことはもちろんあります。しかし彼らはミスをした後、ためらわずにすぐ謝罪をするのだそう。なぜなら、プライドなどのために謝る機会を逃してしまうことで事態が重くなってしまうと理解しているからなのです。「能力がないと思われるかも」「責任を取らされるのでは」などと考えるのは後にして、まず「申し訳ない」という気持ちを相手に伝えることが重要です。それに謝ることは恥ずかしいことではありません。躊躇せずに謝りましょう。

次に(2)と(3)です。これはずばり、誠意をもって謝罪するということです。「担当者に伝えておいたのですが……」など、第三者に非があるような言い訳はせず、「確認が足りずに申し訳ありませんでした」と、自分の責任をしっかり受け止めて反省しましょう。また人間の脳にはミラー細胞があり、相手の行動やしぐさから自分も同じような感情を持つことがあるのだそう。あなたが本当に申し訳ないという表情や姿勢を示すことで、相手も共感し、心からの謝罪を受け入れてくれるはずです。

最後は(4)の解決策の提示です。もちろん謝罪することが一番大事ですが、謝りっぱなしでその状況をどうにもしようとしなければ「謝ればいいと思っている」という印象を相手に与えかねません。謝罪をするときは、どのようなリカバリー策が打てるのかを思案し、最善の打開策を提示しましょう。相手に損をさせないように、ミスをなんとか取り返そうという思いが伝われば、相手も理解を示し、少なくとも幾分かは許してくれるはずです。

*** 今回は、社会人のスキルとして「正しい謝り方」とはどのようなものかを紹介しました。特に日本は謝ることを多く要求される文化を持つ国です。大人のマナーとして「正しい謝り方」を知っておいて、きっと損はないでしょう。皆さんがそのような事態に出くわしたときにこの記事が参考になれば幸いです。

(参考) All About|思わず許す!上手な謝り方と謝罪の基本 [話し方・伝え方] 小さな組織の未来学|損しない謝罪 ダイヤモンド・オンライン|一流のリーダーは「上手な謝り方」を知っている 小川貴之・浅井真紀子(2008),『仕事がデキると言われている人が必ずおさえいる謝罪・クレーム対応の鉄則』,クロスメディア・パブリッシング.

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