前回、和田博信さんは「嫌われるのは当たり前だ」という地点から話を始めました。好かれるか嫌われるかは、自分では選べない。意見を言い、色を出せば、必ず誰かに嫌われる。かといって、嫌われないように振る舞えば、今度は色そのものが消えてしまう。
つまり、「嫌われないようにする」という逃げ道は、最初からふさがれています。残された道は、ひとつだけ。嫌われたことに気づき、そこにどう対応するか——。今回伺ったのは、「こう言えば嫌われない」というハウツーではありません。嫌われたあとに、どう身を処すか、です。
構成・取材・写真／STUDY HACKER編集部
【プロフィール】
和田 博信（わだ ひろのぶ）
1977年愛知県生まれ。高知県育ち。sooupコンサルティング代表取締役。日本サムスン、三菱UFJリサーチ&コンサルティング、EY税理士法人を経て、2006年フルライン株式会社に参画、2016年sooupコンサルティング創業。現在は管理部門支援を行い、東レやロイヤルホテルなどの大企業からベンチャー企業まで、累計660社以上のコンサルティングに携わる。これまでに累計1000億円超の収益改善を実現し、3600件以上のクライアントの社内外で課題解決したノウハウを「落としどころの本質」として企業・団体研修も実施。高知県をこよなく愛しており、高知県に6年連続企業版ふるさと納税を行う。先天性心疾患を抱え、36歳のときに多臓器不全で生死をさまよう経験をして以来、人生をいかに効率的に生きるかを常に考えている。『いつも機嫌のいい人が考えていること』が初の著書。
まず、嫌われたことに気づけるか
嫌われたあとにどう動くか、を考える前に、越えなければならない関門があります。そもそも、自分が嫌われた——あるいは、誰かを嫌な気持ちにさせた——と、気づけるのか。気づけなければ、対応のしようがない。
ところが、この「気づく」が、なかなか難しい。和田さんが例に挙げたのは、「正論ハラスメント」という厄介な現象です。
「正論ハラスメントって、善意の顔をしているんですよ。本人は正しいことを言っているつもりだから、自分が誰かを追い詰めているなんて、思いもしない」
悪意なら、まだ自分で気づける。たちが悪いのは、正しさは加害の自覚を奪うことです。正しいことをしているのだから、咎められるはずがない。その確信が、相手の苦い顔を見えなくさせる。では、どうすれば気づけるのか。和田さんの答えは、はっきりしています。
「気づかせてくれるのは、結局、相手なんです。ちゃんと言葉で言ってくれる人もいるし、表情や態度に出る人もいる。ハラスメントかどうかって、自分がどう思っているかじゃなくて、相手がどう受け取ったかで決まりますから」
判定基準は、自分の内側にはない。相手の反応の側にある。だから、唯一の手がかりは、相手が返してくる小さな信号を読み取るセンサーだけだ、というわけです。
同じ言葉でも、立場が変われば刃になる
このセンサーが、とりわけ鈍りやすい場面があります。自分のほうが、立場や年齢で上にいるときです。
「こちらは笑顔で穏やかに言っているつもりでも、若いスタッフからすると、『和田さんは笑っているけど、怖い』となる。同じ言葉でも、受け取り方はこちらと全然違うんですよね」
上の立場から発した正しさは、下から見れば、断りようのない圧として届く。穏やかに言ったつもりでも、相手には逃げ場がない。それなのに、自分の感覚で「これは大丈夫」と判断した瞬間に、センサーは止まっている。相手の信号を読み続けて初めて、自分の加害に気づけるのです。
人は、本能で反応してしまう
ここ数年、「論破」という言葉をよく耳にするようになりました。誰かを言い負かす人が、もてはやされたりもする。けれど、いざ自分が論破されると、たいていカチンとくる。されて気持ちのいいものではない、と誰もが知っている。それなのに、人はつい、自分でもやってしまう。なぜでしょうか。和田さんは、その答えを、人間の古い部分に見ています。
「論破して気持ちいいのは、シンプルに征服欲なんだと思うんです。相手にマウントを取った、ねじ伏せた、という。人間って動物なので、生存本能みたいなものが、自然と出てしまうんですよね」
かつては、武器を手に相手を制圧した。いまは、言葉でそれをやっている。やっていることの根は変わらない。論破の快感は、正しさを盾にした、ひとつの攻撃の手応えなのです。そして、この「本能で反応してしまう」という性質は、論破の場面だけのものではありません。嫌われたことに気づいた、まさにその直後にも、同じ本能が顔を出します。
相手の信号を読み、自分が嫌われた、あるいは相手を怒らせたと気づいた。問題は、その次です。気づいた瞬間こそ、人は下手を打ちやすい。
「お客様から何か言われても、絶対に反応しないでよ、とメンバーには言うんです。人間だから、怒られたらこちらもカッとなる。怒っていなくても、つい口調が強くなる。その反射で、売り言葉に買い言葉になってしまう」
とっさに言い返すのは、論破の快感と同じ、動物的な反応です。気づいたのに反射してしまえば、関係はさらに壊れる。だから和田さんは、まず反応そのものを止める。あえて一拍置いて、動物的な反応を理性でくるむのです。そのうえで向かうのは、相手を言い負かすのとは正反対の作業でした。
「相手がなぜそういうことをしたのか、を考えるんです。そうすると、こういう事情で、こういう言葉が出てきたのかもしれない、と見えてくる。じゃあ、こう返してあげたほうがいいのかな、と準備ができる」
とっさに返さず、一拍置いて、相手の事情を考える。和田さんは、この準備のことを「思いやり」と呼びます。反射を止めて、相手がなぜそうしたのかを考える。その一拍が、思いやりに化ける。準備のない人は反射し、準備のある人は思いやりを返せる、という違いです。
怒りには、相手の核が表れている
反射を止め、相手の事情を汲む。そのうえで、こじれた関係をどう活かすか。ここで和田さんは、一見、逆説的なことを言います。相手が怒ってくれたほうが、じつは関係を前に進めやすい、と。
たとえば、和田さんのようなコンサルタントは、外から入っていって「ここを変えたほうがいい」と提案する立場です。当然、反発が生まれる。ときには、相手が本気で怒り出すこともある。けれど、和田さんは、その怒りを無駄にしません。
「相手が怒ったときって、その人が何を大事にしているのか、どう考えているのか、こちらと何がずれていたのかが、ぜんぶ表に出てくるんですよ。普段は見えないものが見える。それを、ただ怒られて終わりにするのは、もったいないんです」
穏やかにやり取りしているあいだは、相手は本音も価値観も見せません。ところが、ひとたび怒りとなって噴き出すと、隠れていた核がむき出しになる。譲れない一線、判断の基準、こちらとのずれ。それが見えると、提案は変わります。正論をそのまま突きつけるのではなく、相手のこだわりや思いを織り込んだ形で差し出せるようになる。怒りは、提案を相手に届く形へ作り替えるための、またとない手がかりなのです。
逆に、難しいのは、外部の人間を使い慣れた相手だといいます。
「コンサルとはそういうものだ、と織り込み済みの会社だと、なかなか感情が出てこないんですよ。淡々と受け止められてしまう。そうすると、掴みどころがなくて、かえって難しいんですよね」
感情が出ないということは、核が表に出ないということ。怒ってくれる相手のほうが、むしろ理解への入り口がある。避けられないなら、せめてそこから掴めるものを掴む。嫌われた、怒られたという事実は、関係の終わりではなく、見えなかった相手の核が初めて掴める瞬間でもある。そう捉えられれば、嫌われることは、避けるべき失敗ではなくなります。
立て直しの土台は、「聞き方」にある
怒りから相手の核を掴んだら、そこから関係をもう一度動かしていく。その土台になるのが、話し方ではなく聞き方だ、と和田さんは言います。とりわけ大事なのは、相手に気持ちよく話してもらうこと。そのために和田さんがしているのは、相手の側に立ち位置を移す、ということでした。
「相手の価値観に、言葉や背景を合わせるんです。そのチューニングをしたほうが、相手は考えを広げやすい。仮に自分が詳しくないことでも、興味を持って聞けば、相手は自分のフィールドを開いてくれます」
「背景を見る」という言い方はよくします。けれど、和田さんのそれは少し違う。背景を、こちら側から眺めるのではない。相手が見ている景色の側まで歩いていって、隣で同じものを見る。相手の言葉と背景に「合わせる」とは、自分が向こう側へ移ることなのです。和田さん自身、若いころは逆をやっていたと振り返ります。
「20代のころは、自分からずっと話していたんです。これはこうすればこうなる、と一方的に。お客様が本当は何をしたいのか、まったく聞いていなかった。だから、だんだんずれていくんですよ。コンサルとして入っているのに、お客様と話が噛み合わなくなる。それで、30代になってからは、資料を渡したら自分は黙って、相手が話し出すのを待つようになりました」
「黙って待つ」と書くと、相手に気持ちよくしゃべらせる小手先の技のように聞こえるかもしれません。けれど、ここに至るまでの道のりを思い返せば、そうではないとわかります。嫌われるのは避けられないと認め、相手の信号に気づき、反射をこらえ、怒りから相手の核を掴む。その一連の果てにあるのが、この「聞く」です。聞くとは、自分の正しさをいったん脇に置き、相手が見ている景色の側まで歩いていって、隣で同じものを眺めること。
第1回で、和田さんは、正しさという刃を相手に突きつけていた自分を振り返りました。自分の側から、正しさを差し出していた。その地点から最も遠いところに、いまの和田さんはいます。嫌われたあとの作法は、自分の正しさを手放し、相手の側へ移りきることに行き着く。それは、嫌われることを避ける技術ではなく、嫌われることを引き受けた人だけがたどり着ける場所なのかもしれません。
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気づき、反射を止め、怒りから相手の核を掴み、相手の側で聞く。嫌われたあとの動き方が見えてくると、次に立ち上がってくるのは、もっと根本的な問いです。そもそも、嫌われることを引き受けながら、自分の機嫌をどう保つのか。誰に心を注ぎ、誰とは距離を置くのか。次回は、いよいよ連載のタイトルでもある「いつも機嫌のいい人」の戦略に踏み込みます。
【和田博信さん ほかのインタビュー記事はこちら】
- 好かれも嫌われもしない「水」になりたいか——経営コンサルタントの現場でつかんだ「嫌われる」の扱い方
- 機嫌がいいのは、性格ではない——経営コンサルタントが実践する、上機嫌の環境のつくり方（※近日公開）
岡 健作（おか・けんさく）
株式会社新恵社 代表取締役／株式会社スタディーハッカー創業者。1977年生まれ、福岡出身。2014年、メディア「STUDY HACKER」を立ち上げ。以後運営に携わる。
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