サービスプロフィットチェーンとは? 一発でわかる事例解説

サービスプロフィットチェーンとは1

サービスプロフィットチェーン(Service-Profit Chain: SPC)とは、従業員の待遇を向上させるとサービス品質も高まり、顧客満足度(ロイヤルティ)の上昇につながるという一連の流れ。マーケティング用語のひとつ。

企業間の人材獲得競争が激しい昨今において、採用した人材を定着させるだけでなく増収にもつながるサービスプロフィットチェーンは、あらためて注目を浴びている。

サービスプロフィットチェーンとは

サービスプロフィットチェーンとは、従業員満足(Employee Satisfaction: ES)・顧客満足(Customer Satisfaction: CS)・企業利益の関係を表すモデル。ハーバード・ビジネススクールのへスケット名誉教授、サッサー名誉教授などによる1994年の論文「サービス・プロフィット・チェーンの実践法(原題:Putting the Service-Profit Chain to Work)」において提唱された。

サービスプロフィットチェーンは、以下のような図で説明できる。

サービスプロフィットチェーンの流れを表した図。まず、企業内部のサービス品質が上がる。すると従業員満足度が向上し、貢献度と生産性が高まる。貢献度と生産性は互いに影響し合っている。結果として顧客に提供するサービスの品質も高まり、それが顧客満足度の上昇につながる。すると顧客ロイヤルティも高まり、企業の成長と増収につながる。企業の利益が高まると、従業員へのサービス品質が上がる。

(画像は筆者が作成)

サービスプロフィットチェーンの流れは以下のとおり。

  1. 福利厚生など、企業が従業員に提供するサービスの品質が高まると、従業員の満足度が向上する。
  2. 従業員はより会社に貢献しようと思うので、従業員の生産性が向上する。
  3. 従業員が顧客に提供するサービスの品質が向上する。
  4. 顧客がサービスに満足しやすくなる。
  5. 顧客がサービスを重用する。
  6. 企業の収益が上がり、企業が成長する。
  7. 成長した企業では、福利厚生などが充実する。
  8. 1に戻る。

従業員満足度と顧客満足度のあいだには、強い因果関係があると考えられている。サービスプロフィットチェーンにおいては、従業員満足度の向上が企業の成長につながるとされている。

サービスプロフィットチェーンとは2

サービスプロフィットチェーンの事例

サービスプロフィットチェーンを意識した取り組みとして、2つの有名な事例を紹介する。

ザ・リッツ・カールトン

世界中に展開するホテルチェーン「ザ・リッツ・カールトン」は、サービスプロフィットチェーンを意識して成功した。ザ・リッツ・カールトンのなかでも「ザ・リッツ・カールトン東京」は、米国の旅行雑誌『Travel + Leisure』の読者投票ランキング「The 2019 World’s Best Awards」における東京のホテル部門で、第1位を獲得したほど高く評価されている。

同志社大学商学部の谷本啓准教授によると、ザ・リッツ・カールトンの従業員は「紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です」とつづられたカード「クレド」を常に携帯している。「クレド」に書かれた標語は、従業員全員に紳士淑女としての誇りを持った行動を求める代わり、紳士淑女としての行動ができるように会社がさまざまな制度を用意するという約束を表すという。誇りを持って仕事に従事できるよう、正社員かどうかにかかわらず、従業員全員に250時間の充実した研修を提供しているとのことだ。

ザ・リッツ・カールトンには、従業員満足度を高める施策がほかにもある。そのひとつが「ファースト・クラス・カード」だ。

「ファースト・クラス・カード」は、同僚に手伝ってもらったときなどに、従業員が感謝の気持ちをつづって渡すメッセージ。手伝いの内容は人事部門に伝えられるため、「ファースト・クラス・カード」を受け取ることは会社からの評価にもつながる。

オリエンタルランド

東京ディズニーリゾートなどを経営する株式会社オリエンタルランドも、従業員満足度を重視している。2016年、厚生労働省主催の「パートタイム労働者活躍推進企業表彰」で最優良賞を受賞したほどだ。

オリエンタルランドは、従業員からの提案を積極的に取り入れる「I have アイデア」制度を採用している。「I have アイデア」によって、ディズニーのキャラクター「スティッチ」の大きな目と丸い鼻をモチーフにしたメガネである「スティッチグラス」などが実際に商品化されたという。

オリエンタルランドでは、上司が従業員へ感謝を伝え、従業員の満足度を高める制度が多く整えられている。以下ではその一部を紹介する。

  • サンクスデー:役員や社員が従業員をゲストとして迎え、感謝の気持ちを伝える。
  • ファイブスター・プログラム:上司が「素晴らしい」働きをした従業員を見かけた場合、その場で「ファイブスターカード」を渡し、行動を讃える。「ファイブスターカード」を受け取った従業員は、その功績を称える特別なプログラムに参加できる。

以上が、サービスプロフィットチェーンを意識した各社の取り組みである。

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サービスプロフィットチェーンの活用法

サービスプロフィットチェーンを活用し、企業利益を向上させるには、まず従業員満足度を高めることが必要である。以下では、従業員満足度を高める方法を考察する。

事業戦略の立案などを手がけるみずほ情報総研株式会社の調査によると、従業員満足度は15個の「活力要素」によって構成されている。従業員の「活力要素」を高めることによって、従業員満足度が高まるという。

15個の要素はそれぞれ「仕事自体と評価」「働く条件と環境」「会社へのロイヤリティ」という3つのカテゴリに分類される。各要素は以下のように説明されている。

【仕事自体と評価】

  • 適職感:今の仕事が自分に合っており、仕事をしていて楽しいと感じること。
  • 自分力発揮:自分の長所を活かし、自由裁量があり、仕事をコントロールできていると感じること。
  • 達成感:顧客に喜ばれたり、上司から褒められたりなどの成功体験による嬉しさを感じること。
  • 能力向上:仕事のスキル向上や、人間としての成長を感じられること。
  • 評価と処遇:自身の働きに対する会社からの評価に納得していること。

【働く条件と環境】

  • 給与:給与・雇用保障・福利厚生などに対する会社の姿勢。
  • 残業と休暇:労働時間・残業時間など勤務環境に対する会社の対応。
  • 職場環境:職場環境の安全性や、仕事に必要な機材の整備状況。
  • チームワーク:職場における相互協力・信頼関係。魅力的な同僚の存在。
  • 管理職能力:上司のリーダーシップや、管理職のマネージメント能力。

【会社へのロイヤリティ】

  • 社員尊重:経営者が社員一人ひとりを人間として大切に扱っていること。
  • 理念共有:経営目標に対し、実行可能で明確な戦略が描かれていること。
  • 戦略シナリオ:中期の経営目標に対し、実行可能で明確な戦略が描かれていること。
  • 情報公開:経営状況が従業員に明示されていること。
  • 知名度・将来性:企業の知名度に対するプライド。

みずほ情報総研では、以上15の「活力要素」を向上させる具体的な例が紹介されている。そのなかから、「能力向上」および「評価と処遇」を改善するための策を2つ紹介する。

【能力向上】

  • 自分自身が成長できる目標を、各従業員に立てさせる。
  • 従業員が実務以外の能力を向上できる機会(研修など)を整備する。

【評価と処遇】

  • 上司からだけでなく、顧客からも働きを評価してもらう「360度評価」を導入する。
  • 業績連動賞与を導入する。

サービスプロフィットチェーンにおけるどの要素が足りないかを見直し、改善することで、従業員満足度が向上し、企業利益も向上するのだ。

(参考)
Heskett, James L., Thomas O. Jones, Gary W. Loveman, W. Earl Sasser, Jr., and Leonard A. Schlesinger (1994), “Putting the Service-Profit Chain to Work,” Harvard Business Review, Vol. 72, No. 2, pp. 164–174.
谷本啓(2013), 「ザ・リッツ・カールトン・ホテルにおける人材活用の構造」, 同志社商学, Vol. 64, No. 5, pp. 371-399.
観光経済新聞|ザ・リッツ・カールトン東京、米国旅行雑誌「Travel + Leisure」の読者投票ランキングで1位獲得
東京ディズニーリゾート・ブログ|【キャストのアイデアから生まれました】『ファッション用グラス』で気分はまさに“スティッチ”!!
パート・有期労働ポータルサイト|株式会社オリエンタルランド
みずほ情報総研|従業員満足度調査の活用
Harvard Business Review|「サービス・プロフィット・チェーン」が今なお重要である理由
株式会社オリエンタルランド|企業風土とES(従業員満足)

【ライタープロフィール】
村瀬裕一
早稲田大学大学院先進理工学研究科所属。松本深志高校出身。日々、細胞の微小管について研究をしている。趣味はゲーム・カメラ・旅行など。

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