どのような言葉であっても、相手の心に届かなければ意味がありません。人はそれぞれ異なる価値観を持ち、心地よいと感じるコミュニケーションも異なります。だからこそ、マネジメントに求められるのは、「誰にでも通用する正解」の言葉を探すことではなく、相手を理解し、その人に合った伝え方を選ぶことです。エグゼクティブコーチの鈴木義幸さんが、部下の主体性を引き出す「アクノレッジ（承認）」を実践するためのヒントを、4つのタイプ別に教えてくれました。
構成／岩川悟 取材・文／清家茂樹 写真／玉井美世子
【プロフィール】
鈴木義幸（すずき・よしゆき）
1967年生まれ、静岡県出身。株式会社コーチ・エィ取締役 会長/エグゼクティブコーチ。慶應義塾大学文学部人間関係学科社会学専攻卒業。株式会社マッキャンエリクソン博報堂（現株式会社マッキャンエリクソン）に勤務後、渡米。ミドルテネシー州立大学大学院臨床心理学専攻修士課程を修了。帰国後の1997年、コーチ・トゥエンティワンの設立に参画。2001年、株式会社コーチ・エィ設立と同時に、取締役副社長に就任。2007年1月、取締役社長就任。2018年1月、代表取締役就任。2025年1月より現職。200人を超える経営者のエグゼクティブ・コーチングを実施。リーダー開発とともに、企業の組織変革を手掛ける。また、神戸大学大学院経営学研究科MBAコースをはじめ、数多くの大学において講師を務める。
相手の価値観によって響く言葉は異なる
マネジメントにおいて非常に重要な要素だと私が考えている「アクノレッジ（承認）」とは、「あなたを見ています」「あなたという存在を認識しています」というメッセージを相手に伝えることです（インタビュー【第1回】参照）。もちろん、このなかには「褒める」という行為も含まれます。
ただし、その伝え方は誰に対しても同様でいいわけではありません。同じ言葉でも響く人もいれば、あまり響かない人もいます。なぜなら、人によって大切にしている価値観が違うからです。コーチ・エィでは、人のコミュニケーションの傾向を以下のような4つのタイプに分類しています。
①コントローラー：人やものごとを支配していくことに価値を置く
②プロモーター：人やものごとを促進していくことに価値を置く
③アナライザー：分析や戦略を立てていくことに価値を置く
④サポーター：全体を支持していくことに価値を置く
たとえば「①コントローラー」タイプは、ものごとを自分で判断し、自分で前へ進めることに価値を置く人です。そのため、大げさに褒められると、「自分をコントロールしようとしているのではないか」「なにか意図があるのでは？」と警戒することがあります。
こういう相手には、「新規訪問を15件行いましたね」「予定どおりプロジェクトが進んでいますね」といった客観的な事実を伝えるほうが効果的です。それだけで、「ちゃんと見ていますよ」というメッセージが伝わるのです。
「この言葉なら間違いない」という正解はない
「②プロモーター」タイプは、エネルギッシュで、人に影響を与えたり新しいことに挑戦したりすることを好みます。そのため、コントローラータイプとは対照的に、「あなたは本当に頼もしいね」「今回のチャレンジは素晴らしかった」といったように、その人自身を大きく認める言葉が力になります。また、「どんなことに挑戦してみたい？」と自由な発想を促すようなコミュニケーションも適しています。
「③アナライザー」タイプは、正確さや論理性を重視します。このタイプにただ「最高だったよ」とだけ伝えても、「どこがよかったのだろう？」と感じるだけでしょう。そうではなく、「今回のプレゼンは具体例がわかりやすかった」「数字の根拠が明確だった」というように、細かな理由を添えて伝えるほうが納得してくれます。
反対に、プロモータータイプに細かな点ばかりを伝えてしまうと、「結局、全体としてどうだったのだろう？」と物足りなく感じさせてしまうことがあります。同じ承認でも、相手によって響くかたちは大きく異なるのです。
最後の「④サポーター」タイプは、人の役に立つことや感謝されることによろこびを感じます。「ありがとう」「あなたのおかげで助かった」といった感謝の言葉は、とても大きなエネルギーになります。自分が受けたプラスの影響を言葉にする、いわゆる「Iメッセージ」がもっともよく響くタイプです。たとえ小さな仕事であっても、「ちゃんと見ていたよ」「本当に助かった」と逐一言葉にすることが重要です。
このように、「誰に対してもこの言葉を使えば間違いない」といった正解は存在しません。相手がどのような価値観を持ち、どのような言葉なら安心し、力を発揮できるのか。その違いを理解しようとする姿勢こそが、アクノレッジの本質といえるでしょう。
質問に対する反応で相手のタイプが見えてくる
では、相手がどのタイプなのかは、どうすれば見えてくるでしょうか？ もちろん、日頃の仕事ぶりやコミュニケーションを見ていれば少しずつ理解できますが、私が特におすすめしているのは、「質問に対する反応」を観察することです。
たとえばコントローラータイプは、質問されること自体をあまり好みません。質問とは、質問する側が主導権を握るものであるため、「どのような意図があるのだろう？」と警戒するからです。そのため、「教えてください」という依頼型にしたり、「こういう理由で教えていただきたい」と目的を添えたりすると、話しやすくなります。質問をしたときになんらかの警戒心を示す相手は、コントローラータイプの可能性が高いと見ていいと思います。
一方、プロモータータイプは、「最近どう？」「自由に考えを聞かせてください」といった広い質問でも、自分なりの発想を交えながら話してくれます。反対に、アナライザータイプは、ざっくりと「どう思う？」とだけ聞かれると困ってしまいます。「この案件について」「この資料について」というように、対象を具体的にすると答えやすくなります。
サポータータイプは、周囲に貢献することによろこびを感じるため、質問をされると「相手がどのような答えを期待しているのだろう？」と考える傾向があります。そのため、「率直な意見を聞かせてください」と添えるだけで、本音を話しやすくなるでしょう。リアクションから「こちらの期待を読もうとしているな」と感じるなら、相手はサポータータイプかもしれません。
こうした反応を見ていると、その人がなにを大切にしているのかが徐々に見えてきます。アクノレッジのベースには相手に対する「関心」がありますから、相手を知ろうとして質問すること自体も、アクノレッジだといえます。
そして、この考え方は部下に対してだけ重要なものではありません。上司もまた、ひとりの人間として承認を求めています。あなたが部下の立場であるなら、上司に対して気持ちよくあいさつをすること、報連相をきちんと行うこと、「ありがとうございます」と感謝を伝えることをより意識的に行ってみましょう。そうした、いわば当たり前のコミュニケーションをきちんと行うことも、上司に対する立派なアクノレッジになるのです。
アクノレッジとは、部下を動かすためのテクニックではなく、役職や立場を超えて、相手をひとりの人間として理解しようとする姿勢です。その姿勢があるからこそ、お互いを信頼し、安心して力を発揮できる関係性が生まれるのです。
【鈴木義幸さん ほかのインタビュー記事はこちら】
清家茂樹（せいけ・しげき）
1975年生まれ、愛媛県出身。出版社勤務を経て2012年に独立。ジャンルを問わずさまざまな雑誌・書籍の編集に携わる。
