【場面別】接客の英語フレーズ集！ 外国人をもてなす4つのポイントとは

「外国からのお客さまがどんどん増えている。英語で接客できないから、英語ができる別のスタッフにいつも任せきり……」
「外国人観光客が来店してくれたけど、言葉がスムーズに出てこなくて困らせてしまった」

接客業に携わっている方のなかには、そうした状況で困っている人も多いかもしれません。海外からの観光客が快適な旅を過ごせるようなサービスを提供するためには、英語のスキルが必要不可欠です。

とはいえ、文化も言語も異なる相手と上手にコミュニケーションをとれるようになるには、時間がかかりそう、と考える方もいるでしょう。

そこで本記事では、英語で接客する際に最低限把握しておきたいポイントと便利なフレーズをENGLISH COMPANYがご紹介します。最後まで目を通すことで、増え続ける外国人観光客に自信をもって接客したり、時間をかけることなく接客英語を習得したりできるようになるはずです。

なぜ接客業で英語力が求められているの？

近年の日本において、英語での接客ニーズはなぜ高まっているのでしょうか。最大の理由は、インバウンド観光客の多さです。

日本政府観光局の調査によると、2024年3月には約308万人という膨大な数の外国人観光客が日本を訪れています。これは単月としては過去最高の数字。外国人の日本への関心が高まっていることがわかります。

少し前のデータですが、TOEIC®︎テストを運営しているIIBC（国際ビジネスコミュニケーション協会）は、「訪日外国人への接客に関する実態調査」を2018年に行ないました。その結果によると、接客担当者のおよそ31%が1か月に10人以上の外国人を接客していたそうです。

同調査によれば、接客担当者が「外国人の接客で心がけていること」の1位は、「英語（カタコト英語やジェスチャーを含む）でコミュニケーションをとること」。しかし、「カタコトレベル」や「たどたどしいレベル」の英語でしかコミュニケーションできない人が、73%を占めたそう。多くの接客担当者が、外国人観光客とのコミュニケーションに苦戦している様子がうかがえます。

また観光庁が2019年に集計した「訪日旅行中に全体を通して困ったこと」の調査では、「施設等のスタッフとのコミュニケーションがとれない」と答えた人が17%もいるという結果が出ました。

こうしたデータから見ても、外国人観光客に対応する仕事をしている人にとって、英語でのコミュニケーション能力向上が必要なのは明らか。インバウンド客の数は増え続けているので、その必要性は今後もますます高まるでしょう。

世界に開かれた観光地として日本の魅力をさらに増やすためにも、接客業に携わるひとりひとりが英語コミュニケーションスキルを高め、外国人観光客を温かく迎え入れる体制を整えていく必要があるのです。

外国人に英語で接客する際の4つのポイント

接客業において外国人と英語でコミュニケーションをする際、次のポイントを押さえておくとよいでしょう。

順番に詳しくご説明しましょう。

1. シンプルな言葉づかいをする

英語で話すからといって、難しい単語や複雑な構文を無理に使う必要はありません。外国人観光客は必ずしも英語ネイティブとは限らず、英語を母語としない外国人も多いからです。

どのインバウンド客にも理解できる英語を話すため、簡単でわかりやすい言葉を選ぶのがおすすめです。

2. 確認の質問を投げかける

外国人観光客から何か聞かれた際に、それに対して相手のニーズに合った内容を英語で答えられるよう、確認の質問を投げかけることも有効です。自分の理解が正しいか、話した内容を相手が理解しているかどうかを確認する質問をしてみてください。

たとえば、以下のようなフレーズが便利です。

3. 結論を先に述べる

日本語の場合、論理的とみなされる文章展開のひとつに「起承転結」があります。日本人どうしで話す場合、先に背景を説明してから最後に結論を述べることも多いでしょう。

一方、英語では、結論を先に述べて、あとに理由や具体例をつけ足すのが、論理的と言われています。

よって、相手から質問や要望を受けた場合は、まわりくどい説明をするのではなく、先に答えを述べてから理由を補足するようにするのが有効です。

4. Yes / Noをはっきりと伝える

英語圏の文化で主に好まれるのは、直接的なコミュニケーションです。外国人観光客とのコミュニケーションでは、Yes / No をはっきりと伝えましょう。

ツアーの集合時間やフライトの時間が迫っているなど、外国人観光客は時間に余裕がないこともあるもの。相手が急いでいて、返事をすぐに求めている状況では特に、端的に Yes / No と明確に伝えるのが適切です。

加えて、相手に嫌われないようにしようと、なんでも「Yes」と答えるのはよくありません。観光客の期待に添えない場合や、相手の質問に答えられない場合は、「No」や「Sorry, but…（すみませんが……）」とはっきり伝えたほうが、観光客を困らせるリスクは少なくなります。

以上を心がければ、最低限必要な英語のコミュニケーションが、落ち着いてできるようになるでしょう。

接客で英語が出てこないときの対処法

接客中に適切な英語がどうしてもすぐに出てこない場合、ジェスチャーの使用も有効です。言葉だけでなく、体を使って意味を伝えることで、より効果的なコミュニケーションが可能になります。

ただし、以下のようにジェスチャーの意味が日本と外国とではまったく異なる例もあるため、注意が必要です。

次からは、外国人観光客と接する機会が多い店舗や施設で使える便利な英語フレーズと、接客ポイントをいくつかご紹介しましょう。

今日から使える接客英語【飲食店】

飲食店で外国人に英語で接客する際は、注文を確実に理解するために、繰り返し確認することが重要です。外国人観光客に安全で快適な食事体験を提供するために、アレルギーや食事制限がないか、宗教的な理由によって食べられない食材がないか、確認することも必要です。たとえばイスラム教の人は、豚肉やアルコールなどは宗教上食べられません。

よって、店で取り扱っている食材や料理の内容を英語で言えるようにしておくだけでなく、諸外国の食文化や食習慣に関する一般的な知識をあらかじめ把握しておきましょう。

飲食店では、こうした英語フレーズを使って接客すると、外国人観光客に心地よいおもてなしが提供できるはずです。

今日から使える接客英語【店のレジ】

レジでは価格はもちろん、支払い方法や、返品ポリシーなど、外国人観光客が知りたい情報を簡潔に説明できるようにしておくとよいでしょう。混雑する店では特に、観光客を無駄に待たせることのないよう、スムーズな接客が求められます。

英語で買い物客の接客をする際は、以上のフレーズを使ってみましょう。

今日から使える接客英語【ホテル】

ホテルなどの宿泊施設にて外国人観光客を英語で接客する際には、ホテル内にある施設や、客室の案内をわかりやすく説明するのがポイント。チェックイン、チェックアウトのプロセスを英語でスムーズに行なうのはもちろん、トラブルが発生したときの冷静な対応も求められます。

以上のようなフレーズで接客すれば、外国人宿泊客を英語でもてなすことができるようになりますよ。

今日から使える接客英語【アパレル】

アパレルならではの英語での接客ポイントは、サイズ、色、素材、スタイルなどの基本的なファッション用語を知っておくことです。すると、相手のニーズに合った服を提案でき、外国人観光客の満足度向上につながりますよ。

アパレルでは以上のような英語フレーズで接客できると、外国人観光客にファッションの買い物を楽しませられるでしょう。

今日から使える接客英語【免税店】

免税店で接客する場合、相手が免税価格で商品を購入できる観光客であるという確認が必要です。パスポートと航空券を確認し、適切な手続きを行ないましょう。

万一質問されたときのため、免税手続きの流れや必要書類についても十分に理解しておくとよいでしょう。

免税店では、以上のような英語フレーズを使って接客してみましょう。

ここまで紹介してきたフレーズは、正確に言えるだけでなく、適切な場面で瞬時に言えるようになるまで練習するのがポイントです。英語での接客にぜひ役立ててくださいね。

英語での接客の質をもっと高めるには

これまで、英語で接客する際に便利なフレーズを紹介してきましたが、それらのフレーズを単に丸暗記するだけでは、適切な場面ですぐに使えるようにはなりません。

そんなときに多くの人が考えがちなのが、「英語で話す場があれば、フレーズがすぐに使えるようになるだろう」ということ。冒頭で紹介した「訪日外国人への接客に関する実態調査」によると、接客担当者が英語力習得に必要だと思うことの1位は「英語で話す場」という結果が出ています。

しかし、話す前に優先的に鍛えるべきスキルがあります。そのスキルがこちら。

順番に詳しく見ていきましょう。

1. 発音の精度の上げ方

正確な発音を心がけることで、話している内容が外国人観光客にとって理解しやすくなり、コミュニケーションが円滑に進みます。逆に、カタカナ発音があまりに顕著だったり、英語の本来の音とかけ離れた発音をしたりしていると、英語話者に通じない恐れがあるでしょう。

また、正確に発音できると、リスニングも正確にできるようになります。人は音を聞き取る際に、その音が「どういう口の動きから出てくる音なのか」という感覚的な情報も参照しながら細かく音を識別していると言われます。つまり、正確に発音できる音ほど、正確に聞き取れる可能性が高くなるのです。

観光客との英語でのコミュニケーションをスムーズにするために、完璧とまではいかなくても、最低限相手に理解してもらえるレベルの発音を目指しましょう。

発音の効率的な上達の仕方は、コラム「英語の発音が上達するトレーニングとおすすめのアプリ」が参考になりますよ。

2. リスニングスキルの効率的な鍛え方

英語フレーズを効果的に使えるようにするためには、外国人観光客の英語を正確に聞き取るスキルが前提です。たとえフレーズを知っていたとしても、リスニングスキルがなければ、適切な返答や対応ができないためです。

英語で接客をしている方の場合、次のような考えが思い浮かぶかもしれません。

「英単語の発音は理解できる。でも、観光客が話す英語が速くて聞き取れない」

この考えは間違いとは言えません。しかし、うまく聞き取れないさらに大きな原因は、自分で認識している英語の音と実際に使われている英語の発音のギャップが大きいことなのです。

ネイティブスピーカーが自然に英語を話す場合、私たちが教科書で学んだような発音をしているとは限りません。音をつなげたり短くしたりと、省エネで発音しやすくしているのです。

この現象を音声変化と言います。この音声変化に気づかないと、細部にわたるリスニングは難しくなります。

それでも、最低限知っておくべき音声変化のルールは、連結・同化・脱落・ら行化・弱形の5つだけ。それぞれの音声変化のルールを学習し、音声変化している箇所も含めて発音できれば、細部まで聞き取れるようになります。

音声変化の詳細は、コラム「英語の『音声変化』の特徴と効果的な学習方法」で明らかになりますよ！

音声変化のルールをひととおり理解したら、ディクテーション→オーバーラッピング→シャドーイングの順に取り組むのがおすすめです。

まずは、聞き取れない英語がどこかをディクテーション（＊）でチェックしましょう。

＊ディクテーション：聞いた英語を紙に書き取るトレーニング

その後、聞き取れなかった箇所を重点的に発音練習したうえで、オーバーラッピング（＊）をします。スクリプトを見ながら、イントネーション、発音や抑揚まで忠実に再現することがポイントです。

＊オーバーラッピング：流れてくる英語の音声に最初から最後まで、ピッタリ重ねて英文を読み上げるトレーニング

オーバーラッピングができたら、次はシャドーイング。できるだけスクリプトを見ないように、1、2語遅れで復唱していきます。まずは音声のみに集中して、正確な発音を同じような速度で復唱するのがポイントです。

慣れてきたら、音声と内容両方を意識してシャドーイングしてみましょう。そうすることで、聞き取った英語を瞬時に理解できるスキルが鍛えられます。

英語で効果的に接客するために、発音やリスニングのスキルもあわせて鍛えていきましょう。

英語での接客で前提となるスキルを磨くために

ここまで読んだあなたは、英語で接客する際に「こんなにやるべきことが多いのか」と感じたかもしれませんね。日々の接客業務が忙しくて英語学習に十分な時間を割くのが難しいと思っている方も多いでしょう。

「忙しいけれど、効率よく英語を学びたい。いったいどうすればいいの？」という不安をもつ方もいるかもしれません。

そのような悩みに応えるのが、英語パーソナルジム、StudyHacker ENGLISH COMPANYです。第二言語習得研究の知見にすぐれた英語のプロが、いま抱えているあなたの英語の課題を徹底分析し、課題解決に直結するトレーニングをご提案。あなたにいま必要な英語スキルを無駄なく鍛えられます。

また、毎日の学習でたった1〜1.5時間しかとれなくても大きな成果を出せるメソッドを提供しているため、接客業で多忙なあなたにこそおすすめです！

詳細は、ENGLISH COMPANYの公式ウェブサイトをチェックしてみてください。客観的な視点で課題を把握し、トレーニングに集中して取り組むことで、外国人観光客への接客に役立つ英語スキルがすぐに身につきますよ。

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接客業で英語がスムーズに使えるようになれば、より多くの外国人観光客に満足してもらうことができ、日本の魅力をさらに伝えられるでしょう。今回ご紹介した英語での接客ポイントやフレーズを活用して、すてきなおもてなしをぜひ実現してください！