相手の本音がわからず、関係がぎこちない——仕事上のコミュニケーションで、そんな悩みを抱えていないでしょうか。
顧客・取引先・職場の仲間から本心を打ち明けてもらうには、信頼関係を築くのが前提。難しく思うかもしれませんが、じつはテクニックを意識するだけでも、状況は改善できます。
今回の記事では、“なぜか本音で話したくなる” と相手に思わせる人がしている4つの会話術をご紹介しましょう。
1. 自分の本音を打ち明けている
信頼関係を築くには、聞き役に回ることが大切だ、とよく言われますね。しかし、あえて “自分の話を打ち明ける” ことも、相手の心を開く鍵になります。
トップクラスの生命保険販売成績を有することを表すTOT（Top of the Table）に到達した経験をもつ、元プルデンシャル生命保険ライフプランナーの金沢景敏氏は、自身の経験をふまえて「『自己開示』することで、お客様も『自己開示』しやす」くなると分析。（ダイヤモンド・オンライン｜“超一流の営業マン”がお客様と話すときに、意識を集中させている「意外なこと」とは？より）
金沢氏自身、生命保険の営業の際に「自身のデリケートな問題」を包み隠さず伝えたことがあったそうです。その結果、客から共感が得られ、本音を引き出すことができたのだとか。
精神科医の樺沢紫苑氏によると、「自分のことを相手に話す自己開示によって、相手の心の扉は少しずつ開いてい」く現象を「自己開示の返報性の法則」と呼ぶそうです。（ダイヤモンド・オンライン｜精神科医が教える「他人との距離をうまく縮めていく方法」ベスト1 より）
逆に言えば、こちらから自己開示をしなければ、相手も心を開かないままということになりますね。信頼関係を築く最初のステップは、「自ら心を開くこと」なのです。
そんな返報性の法則をふまえて、コーチングの専門家である岩崎徹也氏は、「自分が自己開示するときに、相手に聞きたいことを交ぜておくと、相手も自己開示してくれやすくなる」と話します。（東洋経済オンライン｜初対面でも｢すぐ懐に入れる人｣がしている3つの技 より）
たとえば、以下のような具合です。
【例】部下に「いまの働き方」について正直な意見を聞きたい場合
自分「リモートワークだと、正直メリハリがなくて仕事がはかどらないんだよね……。Aさんはどう？」
部下A「私もそう思っていました。リモートだと周囲の目が気にならないぶん、緊張感が抜けてしまうんですよね。定期的にオフィスでミーティングができたらいいなと思います」
このように、部下の意見を聞く前に、まず自分が先に「仕事がはかどらない」と「言いにくい本音」を伝えるのです。そうすれば、部下も本音を打ち明けやすくなるでしょう。
2. 話をさえぎらない
聞き上手になって、相手から好感をもたれたい。でも、うまく聞くための具体的な方法がわからない……。そんな人もいるのではないでしょうか。ヒントはただ、“相手の話をさえぎらない” ことです。
ジャーナリストのケイト・マーフィー氏によると、「優れた聞き手は常に、受けとめる対応」をしているそう。（日経xwoman｜話を聞くフリをして自分の話をすると、人の「縁」を逃す より）
「受け止める対応」とは、ボストンカレッジの社会学者チャールズ・ダーバー氏が定義したもの。同氏が、夕食でのカジュアルな会話を100件以上分析して見いだした、以下に示す “聞き方の2パターン” のうちのひとつです。（以下説明は同上資料より。具体例は筆者が考えたもの）
- 「ずらす対応」
注意を話者から応答者（聞き手）の方へと向けるもの
【例】
相手「昨日の帰り、映画館に寄って時代劇を観たんだ。やっぱり劇場で見るのは違うな」
自分「私は最近映画館には行ってないですね。上映中ずっと座っていられなくて、途中で帰っちゃうんですよ」 - 「受けとめる対応」
応答者がもっと深く理解できるように、話者にさらなる説明をうながすもの
【例】
相手「昨日の帰り、映画館に寄って時代劇を観たんだ。やっぱり劇場で見るのは違うな」
自分「映画館はテレビとは迫力が違いますよね。歴史ものがお好きなんですか？」
前者の「ずらす対応」のほうがより一般的で、後者の「受け止める対応」は比較的少ないそう。自分が話している話題からずらされてしまう反応と、受け止めてもらえる反応。より本音を話したくなるのは、後者の「受けとめる対応」の聞き方ですよね。
話の流れを止めず、相手の話したいことを促すうちに、本心を打ち明けてもらえますよ。
3. 笑顔を見せている
言葉以外にも、相手に共感が生まれやすくなる方法があります。それは、会話をしながら “笑顔” を見せること。
脳科学者で京都大学名誉教授の乾敏郎氏は、言葉によるバーバルコミュニケーションと、非言語によるノンバーバルコミュニケーションのうち、「感情と深く関係するのはノンバーバルコミュニケーションのほう」だと説明します。乾氏いわく「他者の感情を理解するための、一番大きな要素は表情」だとのこと。（PHPオンライン衆知｜人生経験が「共感力を高める」脳科学的な根拠 より）
表情のなかでも「笑顔」の価値がわかる研究結果があります。フランスのトゥールーズ経済学院ほかが行なった実験で、本物の笑顔を見せた被験者は「信頼できる」「魅力的である」「知的」と認識されたのだそう。偽りのない笑顔は、共感と信頼を寄せる効果があるのですね。
みなさんも、無表情の人やつくり笑いの人には、自分の率直な気持ちや、言いにくい本音を伝えたいとは思わないのではないでしょうか。立場が逆になっても同じこと。相手に本心を打ち明けてもらうために、ぜひ笑顔を大切にしたいものです。
では、どのような笑顔が理想的なのでしょう？ 笑顔の研究者でスマイルサイエンス学会代表理事の菅原徹氏は、「デュシェンヌ・スマイル」を推奨しています。
笑ったとき、両目の目尻までの距離と目尻と口角をつなぐ四角形の縦横比が、美の黄金比である1：1.618に限りなく近づくこと、それがデュシェンヌ・スマイルです。
（中略）
デュシェンヌ・スマイルは人から好感を持たれます。
（引用元：VOGUE｜セレブがお手本！ 最強の黄金比で「デュシェンヌ・スマイル」を手に入れよう。【笑顔の効能 Vol.1】）
難しく考える必要はありません。デュシェンヌスマイルをするためには、「目尻を下げ、口角と頬を引き上げること」を意識するとよいそう。あなたも、まず鏡を見ながら笑ってみて表情筋のトレーニングを始めてみませんか？
4. 声のトーンを合わせている
言葉、表情に続き、最後にご紹介したいのが声。意外にも声の印象は、好感度や信頼に関わるものだということをご存じでしょうか。具体的には、“声のトーンを相手に合わせる” ことで、相手に好印象を与えることができます。
伝え方コンサルタントで一般社団法人感動ヴォイス協会代表理事の村松由美子氏によると、「『音声』は『言語』より先に脳の大脳辺縁系に到達する」とのこと。大脳辺縁系とは、入ってきた情報に感情のレッテルを貼る場所です。そして、脳内では次のことが起こるそう。（カギカッコ内引用元：東洋経済オンライン｜声で｢信頼される人･されない人｣の決定的な差）
- 声に「『好き／快』のレッテルを貼ると、聞き手の脳内では快楽物質ドーパミンなどのホルモンが分泌され」る
（例：いい声だなと思ったとき） - 声に「『嫌い／不快』のレッテルを貼ると、聞き手の脳内では怒りのホルモンであるノルアドレナリンが分泌され」る
（例：声の質が悪いし聞きづらいと感じたとき）
これらが示すのは、自分の ”声の印象” によって、相手が話の内容をどう受け止めるかが変わってしまうということ。相手に心を開いてもらうには、声のトーンも重要なわけです。
フリーアナウンサーの魚住りえ氏は、「相手に合わせて、声の高さと話のスピードを変える」ことを提案し、その効果をこう説明しています。
低い声でスローにしゃべる人には、落ち着いたトーンとスピードで質問をする。ハイテンションでしゃべる人には、こちらも元気に質問をする。相手によって声の高さと話のスピードを変えると「共感力がある人」と判断され、相手が心を開きやすくなります。
（引用元：THE21オンライン｜テレワークで変化した“人間関係”…会話で役立つ「質問の作法」）
心理学では、相手の仕草や声のトーンを真似るテクニックを「ミラーリング」と呼ぶのだそう。たとえば、あなたが静かな性格なら、声の大きい人よりも穏やかに話す人のほうに親近感を抱くはず。あるいは、あなたが時間に追われて急いでいるときには、穏やかにのんびりと話す人よりも、素早くハキハキと話してくれる人に好感を抱くでしょう。
このように、“自分と似ている” という共感を呼び起こすのが、ミラーリングの効果なのです。
自分の声を、相手のテンションや声の大きさなどに合わせながら会話をしてみましょう。注意点は、「わざとらしい」と思われないように、やりすぎないこと。前出の村松氏は、「作り物の声にはどうしても『うそ偽り』の響きが混じ」ると指摘しています。相手を観察しながら、同調できるタイミングに取り入れてみてください。
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相手とのぎこちない関係性を改善したい。本音を引き出せるようになりたい。そんな方は、相手とよいコミュニケーションがとれるようぜひ今回の記事を参考にしてみてくださいね。
（参考）
ダイヤモンド・オンライン｜“超一流の営業マン”がお客様と話すときに、意識を集中させている「意外なこと」とは？
ダイヤモンド・オンライン｜精神科医が教える「他人との距離をうまく縮めていく方法」ベスト1
東洋経済オンライン｜初対面でも｢すぐ懐に入れる人｣がしている3つの技
日経xwoman｜話を聞くフリをして自分の話をすると、人の「縁」を逃す
PHPオンライン衆知｜人生経験が「共感力を高める」脳科学的な根拠
Psychology Today｜Want to Increase Trust in Others? Just Smile
Science Direct｜Honest signaling in trust interactions: smiles rated as genuine induce trust and signal higher earning opportunities
VOGUE JAPAN｜セレブがお手本！ 最強の黄金比で「デュシェンヌ・スマイル」を手に入れよう。【笑顔の効能 Vol.1】
東洋経済オンライン｜声で｢信頼される人･されない人｣の決定的な差
THE21オンライン｜テレワークで変化した“人間関係”…会話で役立つ「質問の作法」
All About｜ミラーリング効果とは？好かれる人は無意識にやる心理テクニック
【ライタープロフィール】
青野透子
大学では経営学を専攻。科学的に効果のあるメンタル管理方法への理解が深く、マインドセット・対人関係についての執筆が得意。科学（脳科学・心理学）に基づいた勉強法への関心も強く、執筆を通して得たノウハウをもとに、勉強の習慣化に成功している。
