身振りや手振り、表情といったノンバーバル・コミュニケーションがコミュニケーションの大半を占めるという話もありますが、言葉を使う唯一の生き物である人間にとってバーバル・コミュニケーションも重要であることは疑いようがありません。特に部下とのコミュニケーションにおいて多くの上司が頭を悩ますのは、ほめる、あるいは逆に叱る場面ではないでしょうか。どのような言葉でどのようにほめたり叱ったりすればいいのか、主にZ世代の若手社員の研修を手がける北宏志さんが、それぞれのコツを教えてくれました。
構成／岩川悟 取材・文／清家茂樹 写真／石塚雅人
【プロフィール】
北宏志（きた・こうじ）
1983年8月9日生まれ、北海道出身。人材育成コンサルタント。株式会社ポールスターコミュニケーションズ代表取締役。大学卒業後、立命館大学に関係する中高一貫校で社会科教諭として6年間勤務。その後、「ララちゃんランドセル」を製造・販売する株式会社羅羅屋に転職。中国での3年間の駐在中は経営幹部として部下80名を束ね、中国国内の売上を3年間で9.7倍に拡大させ黒字化させる。帰国後、日本とアジアの架け橋となって教育をよりよくしていきたいという思いから、人材育成コンサルタントとして独立。Z世代の若手社員の研修を中心に全国35都道府県で600回以上の登壇実績をもち、これまでの受講生は1万7000名を超える。受講者のやる気スイッチを入れる熱血講師として定評があり、「研修業界の松岡修造」の異名ももつ。大手企業や各種団体から依頼される研修・セミナーのリピート率は90%を超える。著書に『ビビリの人生が変わる 逆転の仕事術』（三才ブックス）がある。
【ライタープロフィール】
清家茂樹（せいけ・しげき）
1975年生まれ、愛媛県出身。出版社勤務を経て2012年に独立。ジャンルを問わずさまざまな雑誌・書籍の編集に携わる。
コミュニケーションの基本は、「相手次第」
若手社員に対する研修の場で、そこにいた受講者たちにある質問をしたことがあります。「自分がなんらかのミスをしたとき、上司や先輩から声をかけてほしいですか？」という質問です。
結果は、「YES」「NO」それぞれがだいたい半々でした。「声をかけて励ましてほしい」「一緒に改善策を考えてほしい」といった回答もあれば、「自分のなかで状況や原因を整理したいから放っておいてほしい」という回答もありました。
また、声をかけてほしい社員に「放っておかれたらどう？」と聞くと、「冷たい、寂しいと感じる」と答え、放っておいてほしい社員に「声をかけられたらどうか」と尋ねると、「正直、うざいです」といった答えが返ってきました。
つまり、画一的なコミュニケーションではなく、相手に応じたコミュニケーションや指導をする必要があるのです。特にZ世代の場合、「Z世代だから」とひとくくりに語られることを嫌う傾向が強いと私は見ています。ですから、「Z世代だから、こういうコミュニケーションがいい」といった「正解」はほとんどないと考えていいでしょう。
それは、ほめる場面でも同様です。部下の育成にあたってはほめて伸ばすことがいいとよく言われます。また、そのほめ方については、もって生まれた資質ではなく「去年に比べたらこれだけの数字を上げられて、すごく成長しているね」のように具体的なプロセスや実績をほめるべきだとか、叱るときは1対1で叱ってほめるときは人前でほめるべきだとも言われます。
でも、それも相手次第なのです。なかには才能をほめられることでモチベーションが上がる若手もいれば、人前でほめられると「恥ずかしいから勘弁してほしい」と思う人もいます。いずれにせよ、個人としての部下の性格や特徴に目を向けて、それぞれに合ったコミュニケーションを心がけなければならないのです。
目的さえ達成できるなら、そもそも叱る必要などない
ほめることと比べてさらに多くの上司が頭を悩ませているのが、叱ることではないでしょうか。いまは「なにを言ってもハラスメントだと言われそうだ」と、部下を叱ることに及び腰になっている上司がたくさんいます。
当然ですが、最悪なのは感情に任せて怒鳴りつけることですね。これは、もはや叱っているのではなくただ怒っているだけ。それこそハラスメントだと非難されるでしょう。
そもそも、叱る目的とはなんでしょうか？ 部下に怒りをぶつけることなどではなく、部下に気づきを与えて行動を修正させることであるはずです。だからこそ、叱るときには「どうしたらいいだろうか」と解決策を一緒に考え、「もう次は大丈夫だね」というフォローアップまでセットで考えなければならないのです。
もっと言えば、叱ることすら必要ではないとも私は思っています。部下に気づきを与えて行動を修正させる目的が達成できるのであれば、わざわざ叱る必要などありません。叱るかわりに、「どのような行動がまずかったのか」という問題点を冷静に指摘して部下に気づいてもらい、解決策を一緒に考えて共有すればいいだけの話です。
叱るのではなく、「どうすれば部下が変わってくれるのか」といったところにフォーカスするほうがハラスメントとなる危険性もありませんし、部下も「自分のために指導してもらえた」「アドバイスをしてくれた」と好意的にとらえてくれます。なにより、声を荒げることと比べると、上司自身の精神衛生上でもよほどいいはずです。
「あなたの成長のために」という前置きが効く
先の、「自分のために指導してもらえた」と部下がとらえてくれることに通じますが、Z世代に対するキラーフレーズが「あなたの成長のためだから言うね」という前置きです。
教えたことがきちんとできていない、いつの間にか仕事の進め方を勝手に変えてしまっていたなど、問題点を指摘しなければならない場面で、「なぜできていないんだ！」「言ったとおりにやっていないじゃないか！」と強い口調でいうと、部下からするとただ「怒られた」「嫌われた」「評価が下がった」といった印象をもちます。そうして、拒否感を抱いたり思考が停止したりして、肝心の改善内容が頭に入らなくなってしまいます。
そこで、「あなたの成長のためだから言うね」という前置きが力を発揮します。というのも、Z世代は成長意欲が非常に強い世代だからです。
終身雇用制や年功序列制が過去のものとなり、転職が当たり前となったなかで社会に出たZ世代は、「この人は自分を成長させてくれる」と感じる上司を信頼する傾向にあります。そのため、「あなたの成長のため」というフレーズを前置きするだけで、問題点を指摘する場面でも部下の拒否感を軽減することができるのです。
【北宏志さん ほかのインタビュー記事はこちら】
「Z世代の部下が何を考えているのかわからない……」と悩む上司が知るといい7つのこと
Z世代が信頼を寄せるのは○○な上司。若手といい関係を築ける上司が大事にしている日常習慣
