人に仕事を頼んでもなかなか動いてもらえない。こちらは低姿勢で丁寧に依頼しているのに……。そう悩む人が実践するといいのは、「アサーティブ」なコミュニケーションです。
すがすがしく自己主張をする技術であるアサーティブに関する研修を20年以上にわたって続けている大串亜由美さんに、相手になにかを依頼する場合におけるアサーティブなコミュニケーションについて解説してもらいました。
構成／岩川悟 取材・文／清家茂樹 写真／石塚雅人
【プロフィール】
大串亜由美（おおくし・あゆみ）
東京都出身。株式会社グローバリンク代表取締役。大学卒業後、日本ヒューレット・パッカード株式会社に入社。14年の人事部勤務において、採用・教育担当、女性活性化プロジェクトリーダー、海外派遣担当マネジャー、人事コミュニケーション・マネジャー、従業員意識調査プロジェクトリーダーを歴任。1988～1990年、米国ヒューレット・パッカード本社にて人事部門の仕事に携わるかたわら、国際コミュニケーションについて学ぶ。その後、コンサルティング会社勤務を経て、1998年にグローバリンクを設立。「国際的規模での人材活用・人材育成」をキーワードに、異文化コミュニケーションから、マネジメント、接客販売など、ビジネスコミュニケーション全般の企業・団体研修、人材育成コンサルティング業務を手がける。
「遠慮」と「配慮」をはき違えてはいけない
「アサーティブ（Assertive）」とは、「断定的」「主張がある」といった意味の形容詞であり、名詞にすれば「自己主張」という意味の単語です。
ただし、単に自分の言いたいことを強く主張すればいいわけではありません。言いにくいことも必要以上に罪悪感をもたずに声に出せる。「NO」と言っても相手とすがすがしく相手と握手できる。だから明日も気持ちよく一緒に仕事ができる。そういった自己主張の技術が、アサーティブです。
ですから、自分の意見をゴリ押しするのではなく、相手に配慮することもアサーティブには欠かせません。しかし、この「配慮」と「遠慮」をはき違えて認識している人も多いものです。
たとえば、上司になんらかのお願いをするとき、自分としては配慮に配慮を重ねた丁寧な伝え方をしたつもりでもなかなか返答をもらえないことがあります。そういったケースに多く見られるのは、配慮ではなく遠慮です。
本人としては上司から嫌われないように、生意気に思われないように、押しつけがましく思われないようにと、配慮したつもりなのでしょう。しかし、これは自分が悪く思われないようにという、自分のためのリスク回避であり、相手に配慮しているわけではありません。こういった姿勢を、私は遠慮だととらえています。
一方の配慮とは、まさに相手の立場からも物事を見ることです。どう伝えれば相手が理解しやすいのか、どの情報を渡せば相手は判断しやすいのか、どのタイミングで伝えれば相手は動きやすいのかと、本気で相手に関心を示して観察をする。そうすれば、ただ言葉が丁寧なだけの伝え方よりもよほど相手にとって親切な伝え方となり、上司もスムーズに要望に応えてくれるはずです。
アグレッシブもパッシブも、相手にとっては迷惑な姿勢
また、アサーティブのほかに、「アグレッシブ（Aggressive）」「パッシブ（Passive）」という姿勢のコミュニケーションもあります。それぞれ、攻撃的、受身的という意味です。
ここで、あなたが普段送っているメールがどのようなものか、思い浮かべてみてください。アグレッシブな人かパッシブな人かは、その人のメールを見ればだいたい判断できるものです。
もちろん決めつけはよくありませんが、アグレッシブな人のメールの件名には「！」が3つくらいついていたり、どのメールにもフラグをつけて「要返信！」と書かれていたりします。
「いついつまでになにをしてください」と、自分の言いたいことを言って終わってしまい、相手がどのような状況にあるのかといった配慮は見られません。そして、自分の要望については矢のような催促をする一方で、相手側からの問い合わせには音沙汰なし……。これが、典型的なアグレッシブな人のメールの特徴です。
一方のパッシブな人は、「お忙しいなか、申し訳ございません」と最初から謝り倒し、「よろしければ、お手すきのときに〇〇していただければ幸いかと存じます」のように、文体そのものは丁寧な、一見相手に配慮しているように見えるメールを送ります。ただ、じつはそれは本当の配慮とは呼べないものです。
というのも、それによって相手に勘違いさせてしまう可能性があるからです。相手からすると、「よろしければ」ということは「よろしくなければやらなくていいのかな」と思いますし、「お手すきのときに」とあれば「今週は忙しいから、手が空く来週にやろう」と思うわけです。
ところが、きちんと配慮ができていないパッシブなだけの人は、たいてい翌日の夕方頃になってこんなメールを送ってしまいます。「昨日のメールは届いていますか？ もし今日中に〇〇していただければ幸いです」と。相手からすると、「お手すきのときでよかったんじゃないのか」と思いつつ、「仕方ない、急ぎでやるか……」と、大迷惑でしかありません。
つまり、アグレッシブとパッシブ、そのどちらも相手に対する配慮ができていないのです。あなたのメールは、アグレッシブかパッシブか、どちらかに当てはまってしまっていないでしょうか？
お願いするときは「3W」と依頼形が基本
アグレッシブとパッシブがそれぞれ両極端にある対立軸で語ると、「それぞれのバランスが重要だ」とか、「アグレッシブとパッシブのあいだくらいがちょうどいいのだろう」と思う人も少なくありません。
しかし、アサーティブは両者のあいだにあるようなものではなく、それらとはまったく別の、いわば第3のコミュニケーション姿勢です。
では、どうすればアサーティブな姿勢で依頼ができるでしょうか？ それは、Why「目的」、What「なにを」、When「いつまでに」と、3Wを明確に伝えたうえで、「していただけないでしょうか」と依頼形で伝えるのです。
アサーティブはアメリカで生まれました。そのため、日本のビジネス社会においては強すぎる、合わないのではないかと思う人もいるようですが、そんなことはありません。きちんとアサーティブな姿勢をもち、かつ日本のビジネスマナーにもかなって、クリアでシンプルなコミュニケーションをとっている人もたくさんいます。
日本のビジネスマナーにかなった言い方である、「していただけませんか？」と依頼形にするのは、アサーティブの観点からもとてもいいことです。明確に依頼しながらも、「NO」と相手が主張できる余地を残しているからです。
なんのためになにをいつまでに自分にしてほしいのかが明確に示されていて、「もし難しい場合は」とこちらの状況にも配慮を寄せて、「恐れ入りますが」とクッション言葉を入れて、「いつまでにご返信いただけませんか？」という依頼形のメールを見れば、私であれば、「この人はきちんとしている人だ」と、ほかの仕事より優先して依頼に応えたくなります。依頼事が早く返ってくる人は、そうなる依頼の仕方をしているということなのです。
【大串亜由美さん ほかのインタビュー記事はこちら】
相手といい関係を築ける人は「自己主張」がうまい。「次につながる」コミュニケーションのコツとは
“苦手な人” とでも仕事がしやすくなるコツ。「○○でとらえる」と相手を自然に尊重できる
清家茂樹（せいけ・しげき）
1975年生まれ、愛媛県出身。出版社勤務を経て2012年に独立。ジャンルを問わずさまざまな雑誌・書籍の編集に携わる。
