会議の最後に「何か質問はありますか」と聞いても、誰も手を挙げない。仕事を頼んだら、相手が少し不満そうな顔をした。
伝え方ひとつで相手の反応が変わることはわかっていても、どこをどう変えればいいのかは、意外とわからないものです。
人に動いてもらう技術が最も厳しく試される場所の1つが、ライブ配信です。配信は無料で見られるので、技術が足りなければ、相手は数秒で出ていき、お金を払うこともありません。
前回に続き、『副業としてのライブ配信 顔出しナシで安全に月10万円稼ぐ 身バレしないライバーの全技術』（総合法令出版）の著者で、ライバー事務所を経営する高野寿子さんに、所属ライバーに教えている技術を伺いました。
話を整理していくと、相手に動いてもらうまでには、踏むべき順番があることが見えてきます（全2回）。
取材・文・写真／STUDY HACKER編集部
【プロフィール】
高野寿子（たかの・ひさこ）
配信ビジネスプロデューサー兼コンサルタント。合同会社YhS代表。ヤマハで楽器・音響開発に従事し、トヨタ自動車でレクサスの音響設計を担当。その後、食品系ベンチャーで生産工場の責任者を経験する。育児と仕事の両立に悩み、うつの症状に苦しむなかでライブ配信と出会い、研究と実践をはじめる。2022年に独立し、ライバー事務所を経営。18歳から74歳まで、200人以上のライバーのプロデュースを手がける。著書に『副業としてのライブ配信 顔出しナシで安全に月10万円稼ぐ 身バレしないライバーの全技術』（総合法令出版）。
【関心】相手は、自分に関心を向けてくれる人に関心をもつ
コミュニケーションの最初の壁は、相手に関心をもってもらうことです。
例えば、マーケティングの場面を考えてみましょう。顧客候補は、あなたの売ろうとする商品には興味がありません。なんとなく名前くらいは知っているかもしれないけれど、それが何なのか、どんな効果があるのかは知らず、だから特に興味はない。
ネガティブでもポジティブでもありません。無風状態ですね。そこで、少しだけ立ち止まってもらう必要があります。
高野さんは、ライブ配信を例にあげてこう言います。
「配信を見るかどうかは、0.5秒ぐらいで判断されます。そのときに一番効いてくるのが、笑っているかどうか。人は本能的に、相手がにこやかだと、ちょっと入ってみようかな、変なことは言われなさそうだな、と思えるんです」
たしかに、思い起こしてみるとCMでも、看板でも、インターネットのバナーでも笑顔はあふれているように思えます。笑顔には人を惹きつける特別な力がありそうです。
さらに、高野さんは続けます。
「初めて来る人は、なんとなく見に来ただけです。『質問がある人はコメントして』と待っていても、残ってはくれません」
高野さんが、事務所のライバーたちに教えているのは、こちらから相手に関心を向けること。配信では、相手のプロフィールを見て、猫のアイコンなら「その猫ちゃん、可愛いですね。飼い猫さんですか」と聞く。人は、自分のことなら初対面でも答えられますし、自分を見てくれていると感じた相手には関心をもつものです。
相手に関心を向けることは、相手を知ることでもあります。何を話せばいいかわからない新人には、好きなこと、ハマっていること、得意なことをキーワードで書き出してもらい、その中から相手の関心を引きそうなもので始めるそうです。そのうえで高野さんは、初めて来た人に「どこで見つけてくれましたか」「何が気になって来てくれましたか」と聞くよう教えています。
入り口で少しだけ関心をもってもらい、その上で相手の話をして「自分のこと」として認識してもらう。ここまでいけば、確かに少し興味の度合いは上がっていそうです。
【安心】気持ちを受け取ってもらえる場所に、人は戻ってくる
関心をもってもらえたら、次は安心してもらう段階です。人がまた話したいと思うのは、否定されずに受け止めてもらえるとわかったときでしょう。高野さんは、そのための技術として、受け取りと共感と承認の3つを挙げます。
これは逆側から考えるとわかりやすいものかもしれません。自分のことを話してくれるとわかっても、それが否定だったり、拒絶だったりすれば、そんなものを好きになったり応援したりする人はいないでしょう。
商品を売るのでも、ライブ配信であってもその構造は同じです。
「まず、相手の気持ちを受け取る。『そういう気持ちなんですね、受け取りました』と言われるだけで、人はすごく安心します。次に『わかるよ、私もそうだよ』と共感する。そして『自分なんて』と思っている人に、『それでもいいんだよ』と伝える。この3つがそろうと、そこが安心できる居場所になっていきます」
相談を受けると、すぐに解決策を返したくなる人は多いはずです。けれども、気持ちを受け取ったと先に言葉で伝えなければ、相手は解決策を聞く気持ちになれません。
この相手は信頼できると思って初めて、人は相手に「本当の課題」を打ち明けてくれるのかもしれません。
ここ何十年か、相手の課題を解決する「提案型営業」が言われ、半ば常識化していますが、急に現れて「御社の課題はこれなので、こう解決します！」なんていわれても、相手はいやな気持ちになることでしょう。
お困りごとを丁寧に聞く、その事情を察する、その課題の大変さに共感する。その上に、解決策の提案が響くのではないでしょうか。
【依頼】理由と関係を先につくり、主語を「私」にする
お願いをするのは、関心と安心のあとです。順番を飛ばした依頼は通らないと、高野さんは言います。
「いきなり配信を始めて『投げ銭ください、1万円』と言われても、なんで、と思いますよね。相手が納得できる理由を伝えられて、初めて投げ銭は生まれます」
優秀なライバーでも、収益は数か月かけて少しずつ上がっていくそうです。一方、リアルの活動ですでにファンがいる人は、配信を始めた直後から投げ銭の桁が違うといいます。依頼が通るかどうかは、依頼の言葉より前に、相手との関係で決まっているのです。
そのうえで、依頼の言い方にも技術があります。高野さんが教えているのは、子育てや家族関係でも使われる「Iメッセージ」です。
主語を「あなた」にすると、依頼は指示に聞こえます。主語を「私」にすると、自分の事情を伝えたうえで、どうするかを相手に委ねる形になります。
「『1位を取りたいの、あといくら足りないの、投げて』だと、主語は『あなた』です。言われた側は、なぜ自分がと思いますよね。『私はこれを目標にしていて、このくらい応援してくれたらこういうお礼をします。応援してもらえたら嬉しいです』と言えば、主語は『私』になる。お願いはしていますが、投げるかどうかは相手に委ねられています」
仕事の依頼なら、「この資料、明日までにやって」ではなく、「明日の会議で説明したいので、明日までにもらえると助かります」と言うことになるでしょう。取材に同席した編集部のスタッフも、理由と期限を自分の事情として伝え、押し付けないことの大切さを改めて感じたと話していました。
高野さんは、その場の勢いで投げすぎて借金をしてしまう人もいるので、そういう応援のされ方はやめてね、とも伝えているそうです。相手に委ねるというのは、相手が断れる余地を本当に残しておくことでもあります。
高野さんが目指しているのは、数か月かけて健全に関係を築き、オンラインであっても、リアルで会ってもいいと思えるぐらいの人たちに応援してもらうことだそうです。依頼の技術は、その関係があって初めて働くのだと思います。
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関心をもってもらい、安心してもらい、それから依頼する。配信は払わなくても見られるので、この順番を一つでも飛ばすと、相手はすぐに離れていきます。
売るものがある仕事では、商品やサービスが「関心」や「安心」をあなたの代わりに担ってくれているかもしれません。あなたの扱う商品が有名で、すでに市場に認知されていれば、その段階はスキップできるかもしれない。
だからこそ、さらに一歩抜けるためには、そのステップをあえて意識してみることも大切だともいえそうです。
高野さんは、「でも結局は」と話をしめました。
「伸びる人と伸びない人の違いは、教わったことを素直に実行できるか、それを根気強く続けられるかの二つです。関心、安心、依頼の順番も、特別な才能ではなく、意識して繰り返すことで身につけられる技術です」
【高野寿子さん ほかのインタビュー記事はこちら】
岡 健作（おか・けんさく）
株式会社新恵社 代表取締役。
1977年生まれ、福岡県出身。2010年に株式会社恵学社（現・株式会社イングリッシュカンパニー）を創業。2014年に学習メディア「STUDY HACKER」を立ち上げ、編集長を通算10年以上務める。
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