時代がどれほど変化しようと、ビジネスパーソンにとって重要だとされる力が「コミュニケーション能力」です。上司や同僚とうまくコミュニケーションをとりたいのに、「話がかみ合わない」「こちらの意図がなぜか伝わらない」などと悩むビジネスパーソンは多いもの。そうしたコミュニケーションのずれをできるだけ減らすには、いったいどうすればいいのでしょうか。
アドバイスをお願いしたのは、400以上の企業や官公庁などの組織変革に携わってきた沢渡あまねさん。「コミュニケーションとはそもそもずれが起きるもの」だからこそ、よりよいコミュニケーションのためにぜひやってみるといいことがあるそうです。
構成／岩川悟 取材・文／清家茂樹
【プロフィール】
沢渡あまね（さわたり・あまね）
1975年生まれ、神奈川県出身。作家、ワークスタイル＆組織開発専門家、組織変革Labo主宰、DX白書2023有識者委員、あまねキャリア株式会社CEO、株式会社NOKIOO顧問、浜松ワークスタイルLab所長。日産自動車、NTTデータなどを経て現職。400以上の企業・自治体・官公庁で、働き方改革、組織変革、マネジメント変革の伴走・講演および執筆・メディア出演を行なう。『「推される部署」になろう』（インプレス）、『コミュニケーションの問題地図』（技術評論社）、『うちの職場がムリすぎる。』（すばる舎）など著書多数。
【ライタープロフィール】
清家茂樹（せいけ・しげき）
1975年生まれ、愛媛県出身。出版社勤務を経て2012年に独立。ジャンルを問わずさまざまな雑誌・書籍の編集に携わる。
コミュニケーションのずれを減らすため、「景色」を変える
コミュニケーションについて考えた際、そもそもずれが起きて当然と言えます。なぜなら、人によって見ている「景色」が異なるからです。物事のどこにフォーカスするのか、そこからなにを感じたりとらえたりするのかは、人それぞれです。
ところが、人間というのは都合のいい生き物で、「自分が見ている景色と同じ景色を相手も見ているだろう」「自分と同じ意識をもっているだろう」という想定のもとに物事を進めがちです。その結果、相手とかみ合わない、ずれてしまう、悪気なく相手を傷つけてしまう、遠ざけてしまうといったことが頻繁に起こるわけです。
でも、そこで「コミュニケーションはずれが起きるもの」のひとことで片づけてしまうのは悪手です。放っておけばずれが起きるからこそ、なるべくずれを減らす方法を考えましょう。その方法とは、自分が見ている「景色を変える」こと。自分と相手に見えている景色のどこが同じでどこが違うのかを確認するために、景色を変えるのです。
景色を変えるといってもさまざまです。たとえば、コミュニケーション手段の景色を変えるのもひとつ。対面での対話ではなくチャットを使ってみるのも手です。面と向かっては言いにくくても、チャットだと伝えられるといったこともあるでしょう。
あるいは、場所の景色を変えてみるのもいいと思います。堅苦しい会議室ではなんとなく本音を言いにくいものですが、会議が終わったあとのカフェコーナーだと「さっきの件、じつはこう思っててさ……」と次々に本音が出てくるというのはよくあるケースではありませんか？
変えてみるべき景色は手段や場のほかにもたくさんありますが、いずれにせよ、ひとつしか手段がない、ひとつしか場がないなど、ひとつだけの景色に縛られていると、コミュニケーションの改善は難しくなります。
悪気はなくとも、周囲から敬遠されてしまう人の特徴
そんなひとつの景色に縛られている人は、周囲から「この人とは話がかみ合わない」「協力しづらい」というふうに敬遠されてしまいます。
「相手を下に見る人」はその典型です。たとえば、上司には大袈裟なほどの敬語を使うのにチームのメンバーにはタメ口を使うような、相手によって言動を大きく変える人もその一例です。あるいは、お取引先のことを「業者」と呼ぶ、年下の社員や女性社員を「うちの子」「あの子」と呼ぶような人もこの例に当てはまります。
そういう組織文化のなかで育った人にとっては、そんな言葉遣いも当然だと思っているのでしょう。自分に染みついた組織文化や価値観といった景色に縛られ、相手がどんな景色を見ているか、相手に自分がどう見られているかといったことに思いが至りません。つまり、相手目線に立てていないのです。
その結果、周囲から「この人は私を下に見るんだな」「業者扱いするんだな」「未熟者扱いするんだな」と思われ、「協力しづらい」と敬遠されてしまうのです。自分としてはそんなつもりはなくても、悪気はなくても、です。
自分と相手が見ている景色を書き出して視覚化する
ですから、最初にお伝えしたことに話は戻りますが、周囲とのコミュニケーションのずれを感じている人は、対話を通じて、自分と相手に見えている景色のどこが同じでどこが違うのかを確認する必要があります。
その際の伝え方としては、「もしかしたら、私とあなたは着眼点が違っているかもしれないです」というひとことがポイントです。大事なのは、相手を責めるわけでも、自分が卑屈になるわけでもないという点。
「あなたの見方はずれていますよ」だと相手を責めることになりますし、「すみません、私の伝え方が悪くて……」と変にへりくだると逆に相手との関係がぎくしゃくしてしまう場合もあります。
そして、互いの前で箇条書きや図などでそれぞれが見ている景色を書き出しながら進めるのがいいでしょう。口頭だけで進めると、感情的な水掛け論になって空中分解してしまうケースもあるからです。
「私はこういうつもりで言った」「私はこう受け取った」といったことを書き出す、あるいは、ベン図のようなかたちで「私が見ている景色はこうであなたが見ている景色はこうだから、ここは重なっていて共通しているが、ここの認識が違っていますね」という具合に、互いが見ている景色を書き出すのです。
そのように視覚化すれば、冷静に客観的に、相手が見ている景色を互いに認識できます。そこから、「そうか、こういうつもりだったのか」「こう見られているのか」といった気づきを得られるでしょう。そうして、互いが見ている景色を近づけることができ、コミュニケーションのずれを減らすこともできるのだと思います。
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