会社や学校、プライベートで言い争いになってしまったり、迷惑をかけてしまったりしたとき、きちんと相手に謝れていますか?

どんな人でも謝らなければいけない場面は必ずあるもの。しかし謝り方によっては、きちんと誠意が伝わらず、かえって相手を不快にさせてしまうこともあるのではないでしょうか。結果として、相手からの信用を失ってしまうことにも繋がりかねません。逆に、きちんと誠意を伝え相手に許してもらえれば、その後も相手と良好な関係を維持することができます。今回はダメな謝り方と比較しながら、上手な謝り方をご紹介します。

謝ることは大切

相手のミスであなたが迷惑を被ったときのことを想像してみてください。あなたは、どのような謝罪を期待しますか? きっと多くの方が、相手が自らの非を認めた上で心から謝罪してくれることを期待するでしょう。にも関わらず、相手が謝罪を一言程度で済ませ、原因や状況の説明を長々としてきたら、あなたはがっかりしてしまいますよね。相手にそのような言い訳がましい不誠実な対応をされてしまっては、あなたは謝ってきた相手のことを責任から逃れようとする信用できない人だと感じ、これからはなるべく関わりたくない、と思うかもしれません。

しかし相手が、あなたの期待する以上に誠意を込めて謝ってくれたらどうでしょうか。あなたはきっと、まあいいか、と許す気持ちになるだけでなく、相手を誠実な人だと感じるはずです。

このように、謝られる側に立って想像してみると、謝り方はその人の評価を左右する重要なポイントであることがよく分かりますね。

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ダメな謝り方とは

では、どのような謝り方が相手を不快にさせやすいのでしょうか。上手な謝り方と比較するために、ダメな謝り方の例を2つご紹介します。

1つ目は謝罪よりも弁解、言い訳が大半を占めている謝り方です。

例えば、自分のミスが原因ではなく、システムの不具合などのやむを得ない事情で納期に間に合わせることができず取引先に迷惑をかけてしまった場合。自分のせいではないと伝えたい気持ちが先走って、必死にその経緯を伝えようとしてしまうかもしれません。しかし相手にとってはどうでしょう。なによりも重要なのは迷惑をかけられたことであって、こちら側にどのような事情があったかではありません。事情があったとしてもなかったとしても、迷惑をかけられた、という事実は変わらないからです。そのため、ミスに至った事情や背景の説明を長々とされても、相手にとっては言い訳にしか聞こえず、不快な気持ちは消えません。

やむを得ない事情があった場合や自分に責任がない場合でも、延々と弁解をしてはならないのです。

2つ目は、ミスの後の対応の説明だけに終始し、謝罪の言葉がないというものです。もはや謝罪をしていないので「謝り方」とは言えないのかもしれませんが、今後の対応だけを丁寧に説明して肝心の謝罪の言葉を忘れてしまう、というのは意外とやりがちではないでしょうか。

相手に迷惑をかけた後に今後の対応を説明するのは必要なことではありますが、まずはきちんと謝罪するということを忘れてはいけません。謝罪の言葉によって反省していることを相手に伝えなければ、いくら今後の対応を丁寧に説明したとしても、誠意を伝えることはできないのです。

ダメな謝り方の特徴は分かったけれど、具体的にどう改善すればいいのか分からない、という方も多いかと思います。次に、「理想的な謝り方」のポイントを2つご紹介します。

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声のトーンや表情に気をつけて申し訳なさを伝える

相手に誠意が伝わるような謝り方をするために大切なのは、相手にかけてしまった迷惑を想像して、それに対して謝罪の言葉を述べることです。迷惑をかけてしまった事実、つまり、「自分側の非」を認めているということを、謝罪の言葉によって相手に伝えられるかどうかが重要です。

そのために、事情の説明に時間を割いたり、今後の対応の説明をテキパキと始めたりするのではなく、まずは声のトーンや表情に気をつけて、相手に対して申し訳なく思っていることを伝えましょう。真顔かつ棒読みで「すみませんでした」と言っても、「本当にこの人は申し訳なく思ってるのか」と相手を不快にさせてしまいます。

自分に非がない場合や、やむを得ない事情があった場合でも、相手に迷惑をかけてしまったという事実に注目すれば、申し訳なく思うはずです。その気持ちが伝わるような表情や声のトーンを心がけることで、ダメな謝り方とは比べられないくらいに、誠意の伝わりやすい謝り方になりますよ。

信頼回復にはコストを払うことが大切

相手に迷惑をかけてしまった場合、少なからず相手からの信頼は失われてしまうでしょう。その信頼を回復するためには、「今後同じようなミスはしないだろう」と相手に納得してもらう必要があります。大阪大学社会経済研究所教授の大竹文雄氏は、経済学の観点から、謝罪による信頼の回復について、以下のように述べています。

口頭や書面による謝罪は単なる言葉だけのものでは、チープトークであるので信頼を取り戻すことができない。謝罪が信頼を取り戻すために有効なのは、それが金銭的・非金銭的コストを伴うものでないとだめだ.このことを理論的に明らかにした経済学の研究がある(Ho(2012)、(2014))。金銭的・非金銭的なコストを伴って謝罪して初めて、人々は本人が本気で謝罪し、行動を改めるということを信頼する。つまり、謝罪が単なるチープトークではだめで、本気の気持ちを示すためのシグナルとしてとらえられて初めて、人々はその人を許し、再び信頼してもらえるのだ。

(引用元:日本経済研究センター|大竹文雄の経済脳を鍛える

つまり、信頼を取り戻すためには、何かしらの負担をすることが必要だということです。

例えば取引先に迷惑をかけてしまったことについて謝罪をする場合、いくら誠心誠意を込めているつもりでも、言葉を尽くして謝るだけではチープトークになってしまいます。きちんと言葉で謝ることに加えて高価な菓子折りを持っていくと、より信頼を取り戻しやすくなるでしょう。つまり、菓子折りを買うという金銭的なコストを負担することで、「この人は口先だけで謝っているのではなくきちんと反省しているのだな」と捉えてもらいやすくなるのです。

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謝り方によって、今後の人間関係や仕事の評価が大きく左右されるでしょう。あなたが誰かに迷惑をかけてしまったとき、相手は迷惑を被ったことによって不快感、怒り、憎しみ、悲しみなどの負の感情を抱いています。そこで適切な謝罪ができれば、相手の負の感情を軽減することができ、今後も関係を続けていこうと思ってもらいやすくなります。ぜひ今回ご紹介したことを意識して、上手な謝り方を身に付けてください。

(参考)
日本経済研究センター|大竹文雄の経済脳を鍛える
All About|思わず許す!上手な謝り方と謝罪の基本