「生成AI」が広く知られる以前から、ビジネスシーンでは「人間はAIに仕事を奪われる」という話がまことしやかにささやかれてきました。実際、世界的な総合コンサルティングファームであるアクセンチュアでAI・アナリティクス部門の日本統括を務める保科学世さんは、「特に事務職と営業職に対する影響は大きい」と語ります。これからの時代にビジネスパーソンとして生き残るには、なにが必要になるのでしょうか。
構成/岩川悟 取材・文/清家茂樹 写真/石塚雅人
【プロフィール】
保科学世(ほしな・がくせ)
アクセンチュア株式会社 執行役員。データ&AIグループ日本統括 AIセンター長。アクセンチュア・イノベーション・ハブ東京共同統括。慶應義塾大学大学院理工学研究科博士課程修了。博士(理学)。アクセンチュアにてAI・アナリティクス部門の日本統括、およびデジタル変革の知見や技術を結集した拠点「アクセンチュア・イノベーション・ハブ東京」の共同統括を務める。『AI HUBプラットフォーム』や業務領域ごとに体系化したAIサービス群『AI POWEREDサービス』などの開発を統括するとともに、アナリティクスやAI技術を活用した業務改革を数多く実現。『データドリブン経営改革』(日経BP)、『責任あるAI』(東洋経済新報社)など著書多数。厚生労働省保健医療分野AI開発加速コンソーシアム構成員などを歴任。一般社団法人サーキュラーエコノミー推進機構理事。
AIにより特に大きな影響を受けるのは、「事務職」「営業職」
「AI(人工知能)」という言葉が一般に広く知られるようになった頃から、「人間はAIに仕事を奪われるのではないか」という議論が国内外問わずされるようになりました。私としては、仕事がなくなるかどうかはさておき、少なくとも働き方が大きく変容すると見ています。
AIによる影響の大きさは、職種によって異なるのはたしかでしょう。私が所属するアクセンチュアのアメリカにおけるリサーチでは、なかでも「事務職」と「営業職」への影響が大きいという予測結果が示されました。
事務職の場合、たとえば顧客情報や商品注文データ、在庫管理データといったデータの入力や更新に関しては、AIだけでなく「RPA(Robotic Process Automation/ソフトウェアロボットによる業務自動化)」の導入により確実に自動化が進んでいきます。
ほかにも、ビジネス文書の作成や校正、会議内容などの要約、言語間の翻訳、さらにスケジュール管理や調整といった秘書機能もAIが担うようになるでしょう。
実際、アクセンチュアでは、さまざまなピアワーカー(同僚AI)がすでに稼働しています。「ブレイン・バディさん」は、会議中の議論内容を要約するだけでなく、話題に即した新たなアイデアを提供することで、議論を深める手助けをしてくれます。AIコンシェルジュ「Randy-san(ランディーさん)」は、社内手続きや業務に関する問い合わせに対応し、時間をかけずに解決策を提供してくれるし、バーチャル秘書「Hiromin(ヒロミン)」は会議関係者のスケジュールから適切な会議時間を見いだし会議をセットするだけでなく、会議室の予約まで行なってくれ、それぞれ社員の工数削減に貢献してくれています。
人間に依存してきたからこそ、AIが入り込む余地がある
営業職の場合なら、営業活動や商談に必要なセールス資料の作成、カスタマイズといったタスクをAIが担うようになると考えます。お客様からの問い合わせに対する回答の作成についても、確実に自動化が進むでしょう。
そもそも営業職で言う、顧客の属性や行動履歴、製品やサービスへの関心度などを数値化して顧客の状況を把握する「顧客スコアリング」やターゲット顧客の選定に関しては、生成AIの登場以前からAIが得意としていた分野でした。
そうした分析から派生して、ECサイトのレコメンデーション機能のように、「このお客様だったらこういう商材を売ったほうがいい」と、顧客それぞれに売り込むべき商品やサービスをAIが提案するようになってきています。
これは営業職に限った話ではありませんが、特にセールス領域では人間関係が重要だとされ、人間に依存してきた領域でした。そのため自動化がなかなか進まなかったわけですが、逆に言えば、だからこそAIが入り込む余地が大きいと考えます。
特にChatGPTなどは、「LLM(Large Language Models/大規模言語モデル)」と呼ばれる、与えられた文章から自然な文章を生成すること、つまりコミュニケーションを得意としている生成AIですから、活用することによりセールス領域の自動化も進んでいくと見ています。
使いこなせるようになれば、生成AIは強力な味方になる
このような時代に生き残るため、ビジネスパーソンにはどのようなことが求められるでしょうか。私からまずお伝えしたいのは、「生成AIをきちんと使いこなせるようになること」です。
冒頭にお伝えしたとおり、「AIに仕事を奪われる」と不安を感じている人もいるかもしれません。でも、生成AIを使いこなせるようになれば、生成AIはビジネスパーソンである自分の力を強化・拡張してくれる強力なツールになるのです。
事務職の人なら、各種報告書や社内通知文の下書きの作成や校正を生成AIに依頼すれば作業時間を大きく短縮できます。営業職の人なら、営業手法やプロモーション案を生成AIに提案させて営業活動に新たなアイデアを取り入れることもできるでしょう。事務職や営業職に限らず、ほかにも工夫次第で生成AIはいくらでもあなたの力になってくれます。
AIに仕事を奪われるのを待つのか、それともAIを使いこなして自分自身を強化していくのか――。これは、自身の選択次第です。
加えて、「AIに置き換わりにくい分野のスキル」を磨くことも大切です。その代表格は、コミュニケーションスキルでしょう。先に述べたとおり、現在の生成AIは自然な文章を生成できるようになってきてはいますが、現実の人との付き合いはできません。だからこそ、生成AIの力を借りつつ、人付き合いのところは自分自身でしっかり関係性を築くことが求められます。
ビジネスパーソンなら、大事なお客様に対するお礼状など手書きの手紙を送る場面もあるでしょう。生成AIは、お客様の情報から下書きを作成することはできますが、実際に手書きで文字を書くことはできません。
さまざまなタスクの自動化が進むからこそ、デスクワークよりも対人コミュニケーションの重要性がこれまで以上に高まるというのが私の見方です。AIを使いこなせるよう勉強や実践を重ねることと並行して、コミュニケーションスキルを磨き続けることも忘れないでください。
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清家茂樹(せいけ・しげき)
1975年生まれ、愛媛県出身。出版社勤務を経て2012年に独立。ジャンルを問わずさまざまな雑誌・書籍の編集に携わる。