「検討しますのでお待ちください」――。営業部員なら一度はお客様から言われたことのある、そして言われたくない言葉かもしれません。ただ、これまで４万人以上のビジネスパーソンの営業力強化支援に携わってきた高橋浩一さんは、そう言われたからといって本当に待ってしまうのは、営業部員にとって「ただの損」だと言います。「検討しますのでお待ちください」と言われても成果を挙げるには、なにが必要なのでしょうか。
構成／岩川悟 取材・文／清家茂樹 写真／石塚雅人
【プロフィール】
高橋浩一（たかはし・こういち）
TORiX株式会社代表取締役。東京大学経済学部卒業。外資系戦略コンサルティング会社を経て25歳で起業、企業研修のアルー株式会社に創業参画（取締役副社長）。事業と組織を統括する立場として成長を牽引し、同社の上場に向けた事業基盤と組織体制をつくる。2011年にTORiX株式会社を設立し、代表取締役に就任。これまで４万人以上の営業力強化支援に携わる。コンペ８年間無敗の経験をもとに、2019年、『無敗営業 「３つの質問」と「４つの力」』、2020年に続編となる『無敗営業 チーム戦略 オンラインとリアル ハイブリッドで勝つ』（ともに日経BP）を出版、シリーズ累計９万部突破。2021年、『なぜか声がかかる人の習慣』（日本経済新聞出版）、『気持ちよく人を動かす共感とロジックで合意を生み出すコミュニケーションの技術』（クロスメディア・パブリッシング）、2022年、『質問しだいで仕事がうまくいくって本当ですか？ 無敗営業マンの「瞬間」問題解決法』（KADOKAWA）、2023年、『「口ベタ」でもなぜか伝わる 東大の話し方』（ダイヤモンド社）を出版。2万人調査の分析に基づき、2024年4月に発売された新刊『営業の科学』（かんき出版）は、3万部を超える反響を得ている。2024年4月から東京学芸大学の客員准教授も務め、「“教育”と“営業”の交差点」を探究している。また、東京都内で「人生のヒントが見つかる」をコンセプトにしたリアル書店も経営。
「お待ちください」と言われて本当に待つのは、ただの損
営業部員なら、お客様から「検討しますのでお待ちください」と言われた経験はほとんどの人にあるはずです。ただ、お客様からすれば、商品やサービスを購買するという重大な意思決定を前に、「いったん保留したい」という心理が働くのは当然です。
そして、営業部員のみなさんに知ってほしいのは、「検討しますのでお待ちください」と言われたからといって、ただ待つのは損です。私が「会社の予算でなにかを購買したことがある人」を対象に行なった調査で、「営業担当者に対して『検討しますのでお待ちください』と言ったことがある人」に、「営業担当者からの追加説明にOKを出すためにはなにが必要でしたか？」というアンケートを実施しました。すると、「どんなことがあっても話を聞かなかったと思う」という回答は、わずか13.7％に過ぎませんでした。
つまり、残りの86.3％の人は、必要なものを満たしてくれれば購買を検討したということなのです。では、お客様はなにを必要としていたのでしょうか？ 以下に、先の調査により判明した上位の要素から順に紹介します。
優秀な営業部員は、お客様が求める助け舟を出している
これらは、いくつかのカテゴリーに分類できます。たとえば、最上位の1〜3は、「潜在的な不満があった」というものです。それらの不満を解消することさえできれば、お客様は購買を検討してくれたのです。
また、続く4と5は、「タイミングの問題」です。単純にタイミングが合わなかっただけですから、お客様が求めるタイミングで再アプローチさえしておけば、営業は成功したかもしれません。
そして、6〜8は、「なにかしらの提示してほしいものがあった」というもの。それらをお客様から引き出して提示できていれば、結果はまったく異なるものになった可能性があるのです。
つまり、「検討しますのでお待ちください」という言葉を真に受けてただ待っているのは、営業部員として完全な悪手なのです。「検討しますのでお待ちください」は、「未来永劫、お待ちください」という意味ではありません。
この調査結果を知るだけでも、これまでと違ったアプローチができると思います。結果を出せる営業部員は、こういったお客様の本音をうまく引き出し、お客様が求めている助け舟を出しているのです。
つい言いがちな「いかがでしょうか？」はNG
また、営業活動においてはその締めくくり、いわゆるクロージングも重要なものです。購買の意思決定は、お客様にとって大きな決断です。決して少なくない資金を投資しますし、それこそこれまでに買ったことのない商品やサービスの場合なら、購買の決断に悩んで当然です。
お客様が気持ちよく「イエス」と返事をしやすくなる助け舟としてのクロージングとはどのようなものだと思いますか？ ここでも、私が行なった調査結果を示しましょう。これもまた、「会社の予算でなにかを購買したことがある人」に行なった調査です。まだ取引のない会社から提案を受けたとき、営業担当者によるプレゼン後のセリフとして最も魅力的に感じるものを選んでもらいました。
１位になったのは、「前回のお打ち合わせでおっしゃっていたご要望に対して、具体的な対応を用意しました」というものでした。平たく言うと、「宿題をやってきました」ということですね。お客様は、自分が求めたことに対してきちんと打ち返してくれる、レスポンスの内容やスピードを最も重視しているのです。
逆に、クロージングで使ってはいけないのは、「いかがでしょうか？」という言葉です。営業部員が使いがちですが、じつはこの言葉こそが、お客様に「検討しますのでお待ちください」と言わせるのです。
「いかがでしょうか？」というのは、「今日のプレゼンの内容をひとことでまとめろ」と言っているようなものです。お客様からすると、「そんなのぱっと思いつかないよ」と考え、「ちょっと社内で検討してお返事しますね」という選択をしてしまうのでしょう。「検討しますのでお待ちください」というお客様の言葉は、じつはあなた自身が引き出しているかもしれません。
【高橋浩一さん ほかのインタビュー記事はこちら】
「検討します」「ちょっと高いですね」の言葉の裏を読む。顧客の本音を引き出す “営業テクニック”
営業の科学的アプローチ｜お客様が “重要な情報”を思わず教えてしまう「特定質問」
「話がうまいわけではないのに、なぜか説得力のある人」がしていること。必要なのは○○だった
人は “こう” 言われると動きたくなる。3つのタイプ別、ただお願いするより「確実に相手に響く」言葉
「この人の頼みならぜひ聞こう」と相手に思われる人が、会話の始まりに添える “たったひとこと”
清家茂樹（せいけ・しげき）
1975年生まれ、愛媛県出身。出版社勤務を経て2012年に独立。ジャンルを問わずさまざまな雑誌・書籍の編集に携わる。
