部下に、上司としての立場から、期末のコメントを送るとき。 日々の仕事ぶりを、同僚どうしで互いに振り返るとき。 次のプロジェクトに向けて、チームメンバーを鼓舞したいとき。
このようなとき、どんな言葉で相手に意見を言えばよいか、悩んだことのある人は多いはずだ。
明らかに優れた働きぶりをしていれば、素直な言葉で褒めることは簡単。逆もまたしかりで、明確な改善点があれば指摘しやすいだろう（当然、相手のモチベーションを下げない程度に）。
仕事だけでなく、学生のサークル活動のようにチームで動く場面でも、家族に対して言葉をかける場面でも同じ。日ごろの振る舞いを評価するとなると、そう簡単にはいかないのではないだろうか。適度に褒めつつ、次につながる建設的なフィードバックをしなければならない。相手を鼓舞する上手な言葉を言うのは、なかなか難しいものだと思う。
「人は、褒めて伸びる」と言われる。確かに、自分が褒められれば嬉しいし、もっと頑張ろうという気持ちになる。それならば、自分も「褒め上手」になりたいもの。
今回は、相手を伸ばす「褒め上手」になるための、ちょっとしたコツをお伝えしよう。
褒めなくたっていい。「見てるだけ」でも十分効果を発揮する理由。
「褒めろ」というけど、何を褒めたらいいの？ という人に伝えたいのが、「しっかりと見ているだけでもいい」ということ。
大げさに褒めると、わざとらしすぎて逆効果になる場合もある。それより、何気ない仕草が見られていて、さりげなく評価してもらったほうが、誰でも嬉しく感じるはず。みなさんは、相手のことをしっかりと「見ている」だろうか。
フォワードの子に対してコーチは「キーパーにボールが渡ったら走れ」と指導する。（中略）大切なのは、次に同じ状況が巡ってきたときで、キーパーがボールを取り、フォワードの子が走り出したら、コーチはその動きをちゃんとみていなくてはならない。コーチに教えられた通りに走り出したフォワードは、その瞬間、必ずコーチの方を見ます。「コーチ、これでいいの？」って。そのとき、コーチは、そのフォワードの子と目を合わせて、両腕で丸を作って「OK」と合図を送るんです。「その一回だけでいい。その子はずっとそれをおぼえていて、コーチが注意しなくても、同じ状況になったら走る選手になる」
（引用元：本間浩輔著,中原淳著（2016）,『会社の中はジレンマだらけ 現場マネジャー「決断」のトレーニング』,光文社新書.）
悪い時、いい時に見ているのは当たり前。しかし、それだけでは、十分とはいえない。通常時もしっかりと観察しよう。そして、メンバーの動きをしっかり見ているサッカーコーチのように、欠かさず「GOサイン」を出してあげるのだ。GOサインを出してあげれば、相手は安心して、自信をもって物事に取り組めるだろう。
「褒める」とは、大げさに相手の背中を叩くことでも、何か報酬を与えることでもない。しっかり見てやることで、相手の望ましい行動を後押しし、評価してあげること。相手のことを見るという、シンプルな心がけで十分なのだ。
相手をほめたいのなら、成果ばかりを見るのではなく、普段から相手のことを見る。そして「あの時あなたがお客様に掛けていた言葉、素敵だったね」「電話応対がいつも丁寧で、感心しています」と声をかける。こんなささいなことでも構わない。見てもらえているというだけで、十分、相手にとっては自信になるはずだ。
最後まで「聴き切ろう」。信頼感を生むフィードバックのために
フィードバックとは、相手の行動に対してコメントを入れ、改善させることを言う。
もし、あなたが相手の意見や考えを聞かないままにフィードバックを入れたら、どんなことが起こるだろうか。おそらく、信頼関係が崩れ、相手に自分の言葉が届かないはずだ。
フィードバックをする前に、必ず相手の言い分を聞いてあげよう。そしてこのときポイントになるのが、最後まで「聴ききる」こと。途中で遮ると、相手の満足度が下がってしまうからだ。
上司は「聴き切る」ことで、部下の考えや取り組みを正しく把握できるので、適切なアドバイスやサジェスチョンを送ることができます。「聴き切った」と思えた後に少しだけアドバイスする、という姿勢が望ましいでしょう。（中略） × 聴き切らないうちにアドバイスする（アドバイスがトレーニーの心の中に入らない） × トレーニーの話がズレているなと思ったら、話の途中でも、その場ですぐに指摘する × 話の途中で「なぜなぜ」と責める質問ばかり投げ掛け、相手を袋小路に追い詰めてしまう
（引用元：DIAMOND online｜Listen,Listen,Listen！「聴き切ること」が最良の部下サポートになる 迷えるマネジャーのためのＯＪＴ完全マニュアル）
話が長かったり、論点がずれたりしても、辛抱強く我慢しよう。
相手は、「聞いてもらえた」という満足感があるだけで、素直にフィードバックを受け入れるようになるだろう。
相手は自分の鏡、自分は相手の鏡と心得よ。
ヤフー株式会社で上級執行役員を務める本間浩輔氏は、フィードバックのコツは「相手の鏡になりきること」だと言う。
これは、相手の行動に指図するのではなく、自分から相手がどんな風に見えているか、ありのままを伝えることなんだとか。
上司が部下の鏡になって「こう見えているよ」と教えてあげればいいんです。「見える」という言い方が大事で、そこに「なんでできないんだ」とか「あんな」ことやってどうするんだ」という評価を加える必要はない。
（引用元：同上）
発展して考えると、この方法は上司→部下だけでなく、部下→上司、同僚どうしにも応用できる考え方だとわかる。正直、「なんでも思ったことを言ってくれ」という人ほど正直な物言いに敏感なもの。だから、彼らに直してほしい点がある場合、感情的になったり、強く言ったりするのは逆効果。
部長、あなたの指示の仕方は、我々部下から見るとこんな風に見えています。 先輩、先日の営業の仕方ですが、私にはこう映りました。
機嫌を損ねたくないからと言って、過大評価する必要も、変にオブラートに包む必要もない。褒めようと変に意識せず、ありのままの姿を率直に伝えることが大切なのだ。
（参考） 石田淳著（2007）,『短期間で組織が変わる 行動科学マネジメント』,ダイヤモンド社． 本間浩輔著,中原淳著（2016）,『会社の中はジレンマだらけ 現場マネジャー「決断」のトレーニング』,光文社新書. DIAMOND online｜ Listen,Listen,Listen！「聴き切ること」が最良の部下サポートになる 迷えるマネジャーのためのＯＪＴ完全マニュアル
